Übungsgemeinschaft

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Sie lernen, wie Sie Communitys of Practice nutzen, um das Wissen, das im leeren Raum einer Organisation vorhanden ist, zu erfassen, zu speichern und weiterzugeben: die Kultur, die Gespräche, den Workflow. 

Communities of Practice (CoPs) – auch als Lernnetzwerke, thematische Gruppen oder Tech-Clubs bekannt – sind eines von vielen Instrumenten, mit denen Unternehmen die Wissensverbreitung verbessern, das Lernen erleichtern und die Kreativität stimulieren. 

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In diesem Training wirst du

  • Erfahren Sie, was eine Community of Practice (CoP) ist.
  • Lernen Sie den Wert von CoPs kennen.
  • Entdecken Sie die Arten von CoPs.
  • CoPs entwerfen.
  • Erfahren Sie, wie CoPs die Wissenserfassung sowie den Verhaltens- und Kulturwandel erleichtern. 
  • Entdecken Sie die Berechnung des ROI von CoPs.

Über den Leitfaden

Communities of Practice (CoPs) hießen „Die neue Grenze“ von Etienne C. Wenger und William M. Snyder, Anthropologen und Experten für CoPs und Social Engineering. Wenger und Snyder sagten im Jahr 2000 voraus, dass CoPs, auch als Lernnetzwerke oder thematische Gruppen bekannt, für die Lernaktivitäten führender Wissensinstitutionen von zentraler Bedeutung sein würden. Sie hatten Recht.

Die Ziele von CoPs sind der Aufbau, der Schutz und die Erhaltung von Unternehmenswissen; Gemeinschaften bemühen sich auch, das Lernen unter den Mitgliedern zu fördern. Mitglieder treten einer CoP freiwillig aufgrund eines gemeinsamen Interesses bei und wechseln schließlich von einem Zustand des peripheren Engagements zu einer vollständigen Beteiligung. Es ist daher diese kollektive soziale Praxis, die Einzelpersonen über offizielle Organisationsgrenzen und Abteilungen – und darüber hinaus – miteinander verbindet, um die Gemeinschaft zu schaffen.

CoPs sind wichtige Werkzeuge, die von Unternehmen verwendet werden, um das Wissen zu erfassen und zu speichern, das im weißen Raum einer Organisation vorhanden ist: die Kultur, die Gespräche, der Workflow. Organisationen wie die Weltbank und American Management Systems, eine Hochtechnologie- und Managementberatungsfirma, zeichnen sich durch ihre Förderung und Nutzung von CoPs und die Anwendung des daraus resultierenden Wissens in ihren Betrieben aus.

Viele Organisationen stellen jedoch nicht die Infrastruktur zur Verfügung, um solche Gemeinschaften zu ermöglichen. Diese Strukturen werden benötigt, um institutionelles und individuelles Wissen zu erfassen, das beide verloren gehen, wenn Mitarbeiter eine Organisation verlassen. Dieser letzte Punkt ist wichtig, da die Beschäftigungsdauer von Gen-Y- und Gen-X-Mitarbeitern in Unternehmen immer kürzer wird. Die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit bei einem Arbeitgeber beträgt für Gen-Xer jetzt fünf Jahre und für Gen-Yers nur zwei Jahre. laut Payscale.com. Angesichts der schnellen Fluktuation der Stammbelegschaft und des zunehmenden Wettbewerbs um Talente müssen Unternehmen die Talente und das Wissen, die sie in ihren Gemeinden haben, sowohl maximieren als auch binden.

Aufbau erfolgreicher Praxisgemeinschaften

„Der größte Teil unserer Intelligenz befindet sich nicht in unserem Gehirn, sondern wird als unsere Zivilisation, unsere Kultur nach außen getragen. Ein eigenständiger Mensch ist nur eine App“

— Francois Chollet, KI- und Deep-Learning-Forscher, Google, Zitat über Twitter.

Die Struktur von Communities of Practice und die Rolle von Kultur- und Verhaltensänderungen Der erste Artikel dieser Serie über CoPs definiert CoPs und erklärt, wie Unternehmen und Organisationen ein Umfeld gestalten können, das der Community-Produktivität förderlich ist. Dieser Artikel beschreibt die Komponenten, die für die Entwicklung von Gemeinschaften erforderlich sind, und untersucht, wie der kulturelle Wandel, der Teil des Prozesses ist, angeregt werden kann.

Was ist eine Praxisgemeinschaft?

Communities of Practice (CoPs) – auch als Lernnetzwerke, thematische Gruppen oder Tech-Clubs bekannt – sind eines von vielen Instrumenten, mit denen Unternehmen die Wissensverbreitung verbessern, das Lernen erleichtern und die Kreativität stimulieren.

Etienne Wenger und Beverly Wenger-Trayner sind Anthropologen und Experten für CoPs und Social Engineering. Sie beschreiben ein Polizist als eine Gruppe von Menschen, die gemeinsam in einem Bereich von gemeinsamem Interesse lernen. Eine Gruppe von Forschern, die an einem ähnlichen Problem arbeiten, ist beispielsweise eine CoP, ebenso wie eine Gruppe von Chirurgen, die eine neue Technik erforschen, oder eine Gruppe von Managern, die sich zum ersten Mal gegenseitig unterstützen, wenn sie Vertrauen gewinnen.

Um sich als CoP zu qualifizieren, muss eine Gruppe drei Komponenten haben: die Domäne, die Gemeinschaft und die Praxis:

  • Erstens wird die Domäne durch das gemeinsame Interesse veranschaulicht, das Mitglieder von anderen unterscheidet – eine Gruppe von Programmierern zum Beispiel teilt sich die Kunst des Programmierens.
  • Zweitens wird die Gemeinschaft durch den Austausch von Informationen und die Interaktion zwischen den Gemeinschaftsmitgliedern zu Themen von gemeinsamem Interesse repräsentiert.
  • Schließlich ist die Praxis die eigentliche Kunst des „Tuns“ oder Ausführen von Aufgaben, die mit den Diskussionen innerhalb der Gemeinschaft zusammenhängen und durch sie verbessert werden.

CoPs lernen auf unterschiedliche Weise. Sie können Probleme lösen und ein Brainstorming durchführen, Informationen austauschen und nach anderen suchen, die mehr Erfahrung haben, sie können Vermögenswerte teilen oder wiederverwenden.

Die Mitgliedschaft in einer CoP ist freiwillig, und Mitglieder kommen und gehen in der Regel und nehmen an anderen CoPs teil. Dies ist für alle Beteiligten von Vorteil, da es die Vielfalt der Gruppe und das Spektrum der Ideenquellen erweitert. Die Teilnehmerzahl variiert; in seinem Buch „The Tipping Point“ dokumentiert Malcolm Gladwell jedoch mehrere Beispiele, bei denen Unternehmen oder Organisationen dies festgestellt haben optimal effiziente Gruppengrößen 150 Mitglieder oder weniger umfassen.

Die Entwicklung von CoPs im Unternehmensumfeld ist eine Möglichkeit, Wettbewerbsvorteile zu erzielen, da eine Gemeinschaft gleichgesinnter, motivierter Menschen neue Ideen entwickeln und gleichzeitig starke, kollaborative Beziehungen aufbauen kann. CoPs sind jedoch schwer zu katalysieren, da sie ein Nebenprodukt der Unternehmenskultur sind. Sie entwickeln sich organisch in der richtigen Umgebung, aber die Schwierigkeit liegt darin, diese Umgebung zu schaffen und die gewünschten Verhaltensweisen zu fördern, die Informationen erfassen und innerhalb der Gemeinschaft verbreiten.

Der Wert von Polizisten für Unternehmen

Viele Organisationen leisten einen schlechten Job darin, sowohl individuelles Lernen als auch inkrementelles organisatorisches Wissen zu bewahren. Personalentwicklungsprogramme können wertvolle Ressourcen verbrauchen, die viele Unternehmen beispielsweise besser für Forschung und Entwicklung verwenden. Der Vorteil von CoPs besteht jedoch darin, dass das Lernen, das sie ermöglichen und die Fortschritte, die sie fördern, organisch erfolgen, sobald die grundlegenden Komponenten etabliert sind.

Wenger und William M. Snyder, Gründungspartner der Social Capital Group, berichten in einem Artikel im Harvard Business Review über das folgende CoP-Beispiel. In der Pet Nutrition-Anlage von Hill in Richmond, Indiana, bildeten Linientechniker eine Gruppe, um das Unternehmen bei der Entwicklung und Erhaltung von technischem Know-how zu unterstützen. Die Gruppe trifft sich wöchentlich, um Erfolge, Frustrationen und Herausforderungen zu diskutieren, und es gibt einen „Bürgermeister“, der die Dinge auf Kurs hält und sicherstellt, dass die Gruppe bei Bedarf Zugang zum richtigen Fachwissen hat.

Im Laufe ihrer Treffen untersuchte diese Gemeinschaft verschiedene Konzepte und Ideen und erarbeitete einen Vorschlag, um ein Förderband, das Tierfutter-Knabbelwaren zum Verpackungsbehälter transportiert, durch pneumatische Schläuche zu ersetzen. Nach einigem Hin und Her zwischen Management und Community über das neue Konzept installierte das Unternehmen schließlich die neue Technologie, was zu weniger Ausfallzeiten und weniger Verschwendung von Tiernahrung während des Verpackungsprozesses führte.

Wenn die richtige Umgebung geschaffen wird, sollte Lernen ein natürliches Ergebnis einer Gemeinschaft sein. Dies erklärt den Wert von CoPs für die Unternehmensorganisation.

Polizisten verkörpern Umgebungslernen, wobei Lernen als Ergebnis der Umgebung stattfindet. Die Khan Academy zum Beispiel ist ein „One-to-Many“-Sendemodell, das Schüler auf ein bestimmtes Leistungsniveau hebt. CoPs schaffen eine Umgebung, in der Menschen aller Qualifikationsstufen gleichzeitig lernen. Dem Lernen sind keine Grenzen gesetzt und Neueinsteiger können sofort mitmachen.

Welchen Prozess sollte eine Organisation durchlaufen, um CoPs zu nutzen und aufzubauen?

Arten von Communities of Practice

Fred Nickol, Managing Partner von Distance Consulting, LLC, schlägt vor, dass es zwei Arten von CoPs: selbstorganisiert und gesponsert. Erstere können innerhalb einer Organisation existieren, und diese CoPs widersetzen sich den Bemühungen, ihre Richtung zu steuern oder zu kontrollieren. Mitglieder neigen dazu, zu kommen und zu gehen, wenn sich der Fokus der Community ändert und die Community sich anpasst. Gesponserte CoPs werden vom Management initiiert und unterstützt, und es werden messbare Ergebnisse erwartet, die dem Unternehmen zugutekommen. Diese Gemeinschaften erhalten Ressourcen wie funktionsübergreifende Teams, verfügen jedoch über eine größere Autonomie.

Die Weltbankgruppe schafft interne CoPs namens „Thematische Gruppen“.“ Diese Gruppen arbeiten an schwierigen Themen wie Armut, Verkehr und Infrastrukturentwicklung. Kennzeichen dieser Gruppen sind: Leiter und Moderatoren; eine kritische Masse aktiver Mitglieder; Managementunterstützung; Ressourcen; Betonung der Problemlösung; Fokus auf Wissenstransfer- und Verbreitungsmechanismen; Vertrauen und Leidenschaft der Mitglieder; usw.

Die Diszipliniertes agiles Framework, erstellt vom Digital Agile Consortium, ist ein weiteres Beispiel für eine gesponserte CoP und umfasst CoPs als Teil eines Softwareentwicklungsprozesses mit agilen Methoden.

Quelle: Digital Agile Konsortium

Cops entwerfen: Vom Call-to-Action bis zur Feedback-Schleife

Der Schöpfer von ZeroMQ, der verstorbene Pieter Hintjens, identifizierte Richtlinien für die Schaffung einer Community. Die Leitlinien, die in 20 verschiedene Dimensionen unterteilt sind, sind nützlich für Organisationen, die eine Kultur schaffen möchten, die CoPs förderlich ist, ohne die Dynamik zu erzwingen. Diese Ressource richtet sich zwar an Online-Communitys, lässt sich jedoch sehr leicht auf Communities innerhalb von Organisationen und Communities anwenden, die über Unternehmensgrenzen hinausgehen.

Die Abmessungen umfassen Folgendes:

  • „starke Mission“, das ist der erklärte Grund für die Existenz der Gruppe;
  • „freier Eintritt“, was beschreibt, wie einfach es ist, der Gruppe beizutreten;
  • „Transparenz“, wie offen und öffentlich Entscheidungen getroffen werden;
  • „Dezentralisierung“, wie weit die Gruppe verteilt ist; und
  • „Sinn für Humor“ – also wie ernst die Gruppe sich selbst nimmt.

Der Leitfaden von Hintjens orientiert sich eng an drei Kernparametern, die eine CoP definieren: ein Aufruf zum Handeln, reibungslose Zusammenarbeit und eine Feedbackschleife.

Der Aufruf zum Handeln

Während sich CoPs organisch entwickeln, sobald ein gemeinsames Ziel offensichtlich wird, ist es innerhalb einer Organisation hilfreich zu überlegen, wie die gewünschte Art von Gemeinschaft aussehen könnte, um die Schaffung der richtigen Umgebung und Kultur zu erleichtern.

Bestimmt fragen Fragen kann angeben, welche Änderungen eine Organisation vornehmen sollte. „Welchen Zielen, Agenda oder Mission wird die Gemeinschaft dienen – und sind das Lern-, Mitgliedschafts- oder Bewertungsziele?“ Die Antwort(en) auf diese Frage würde(n) hervorheben, welche Arten von Metriken eine Organisation verwenden könnte, um CoP-Aktivitäten zu überwachen. „Muss die technologische Infrastruktur der Gemeinde in breitere Informationssysteme integriert werden?“ Die Antwort auf diese Frage würde helfen, festzustellen, ob die bestehende organisatorische Infrastruktur die Bemühungen von CoP zunichte machen wird.

Sobald die richtige Umgebung geschaffen wurde, kann ein gut konstruierter Aufruf zum Handeln die Zusammenarbeit oder das Lernen anregen. Der Aufruf zum Handeln sollte eine einfache, idealistische Aussage sein, die über einen Kanal kommuniziert wird, der bei der Zielgruppe der Zielgruppe beliebt ist. Der Aufruf zum Handeln sollte die Early Adopters der Community ansprechen, da diese Mitwirkenden die ursprüngliche Community beeinflussen und zu einer kritischen Masse führen werden.

Weitere Informationen zu Kommunikationsressourcen finden Sie unter „Kommunikationstechnologien in heutigen Organisationen.“

Aber eine einfache, idealistische Aussage zu machen ist einfacher, als es klingt. Christina Xu, Ethnographin und Autorin für Chrysaora Weekly, sagte folgendes über das Call-to-Action-Signal: „Ob es sich um eine Einladung zu einer Veranstaltung, einen Aufruf zum Handeln, ein Kunstwerk oder ein buchstäbliches Aufflackern handelt, das Signal ist, wie Sie die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich ziehen, die Sie gewinnen möchten. Manchmal kann es auch ein Schlagwort sein, herauszufiltern, wen man nicht möchte, um anzuzeigen, für wen und vor wem die Gemeinschaft sicher ist.“

Xu betont, dass die Kunst, ein gutes Signal zu erstellen, Marketing-, Kommunikations-, SEO- und Medienexpertise erfordert. Das Hauptanliegen besteht darin, eine überzeugende Botschaft zu erstellen, damit das Publikum sich zu seinen eigenen Bedingungen verbindet.

Reibungslose Zusammenarbeit

Polizisten sollten flüssig sein. Die Führungskräfte in jeder Gemeinschaft sind in der Regel die erfahrensten Teilnehmer, aber im Interesse der Vielfalt ist ein Erfahrungsquerschnitt vorzuziehen, um die Wahrscheinlichkeit zu maximieren, dass neue Ideen entstehen. Diejenigen mit Erfahrung könnten andere davon abhalten, ihre bereits etablierten Arbeitsweisen in Frage zu stellen. In einer stärker strukturierten oder gesponserten Gemeinschaft könnten die Mitgliedschaftsbedingungen auch so strukturiert werden, dass die Gemeinschaft jährlich oder halbjährlich mit neuen Leuten und Ideen aufgefüllt wird.

Damit Gemeinschaften gedeihen können, sollten Organisationen so viel Reibung wie möglich beseitigen. Reibung entsteht aus einer Vielzahl von Quellen, einschließlich Kommunikationstools, Nähe und Organisationsstruktur, aber verschiedene Tools können Reibung beseitigen und die Interaktion erleichtern.

In der nachstehenden Tabelle, zeigt welche Werkzeuge sind am besten geeignet, um bestimmte Aufgaben wie das Kommunizieren von Ankündigungen, das Einholen von Feedback von der Community und das Belohnen der Community für ihre Beiträge zu erfüllen.

Quelle: Digitale Lebensräume: Stewarding-Technologie für Gemeinschaften, Etienne Wegner, Nancy White, John D. Smith, 2009

Die Feedback-Schleife

Ein CoP wird oft zunächst informell und ad hoc gebildet – eine Gruppe kann einen gemeinsamen Lernbereich haben und persönliche oder Online-Meetings organisieren. Wenn es sich lohnt, die CoP weiterzuverfolgen, wird sie von Unterstützungsmechanismen wie Diskussionsforen und Kommunikationskanälen profitieren, die eine Organisation bereitstellen kann, um die Zusammenarbeit zu fördern und Informationen und Feedback zu sammeln. Regelmäßiges Feedback, das in organisatorische Veränderungen einfließt, ist eine iterative Feedbackschleife, und die daraus resultierenden Verbesserungen der Prozesse sind die Essenz der CoP.

CoPs haben oft am Anfang eine Dynamik, die mit der Zeit nachlässt oder ganz aufgegeben wird. Um die Mitglieder zu begeistern, sollte die Infrastruktur fortlaufende Inhalte bereitstellen, die die Teilnehmer als wertvoll empfinden und die neue Mitglieder anziehen. Durch das ständige Zurückziehen von Menschen in die Gemeinschaft und das Auffüllen der Gemeinschaft mit neuen Mitgliedern hat die CoP eine größere Chance auf Langlebigkeit.

Obwohl der Fokus auf einer Community als Produkt liegt, zeigt ein Artikel von GrowthHackers, einer führenden Community-Plattform, wie man Erstellen Sie eine Feedbackschleife, die die Mitglieder dazu bringt, zurückzukehren. Das Hook-Modell von Nir Eyal verwendet interne und externe Auslöser, um das Publikum dazu zu bringen, an der Community teilzunehmen und einen Beitrag zu leisten.

Quelle: CMX-Hub, 2015

Polizisten und andere Teams

Gemäß dem oben eingeführten Disciplined Agile Framework könnte eine formellere CoP von einem bereits bestehenden Center of Excellence (CoE) initiiert werden: einer Gruppe von Personen mit speziellen Fähigkeiten und Fachkenntnissen, die Führung übernehmen und dieses Wissen gezielt verbreiten. Ein CoE wird oft für einen bestimmten Wissenszweck oder zur Unterstützung eines kurzfristigen Organisationsziels (z. B. einer agilen Transformation) finanziert. CoPs dauern aufgrund ihres freiwilligen Charakters oft viel länger und können schließlich ein CoE ersetzen.

Die Grafik unten vom Disciplined Agile Consortium zeigt die manchmal überschneiden sich die Rollen der Mitarbeiter in den Gemeinschaften.

Verhalten und Kulturwandel

Eine CoP gedeiht in der richtigen Umgebung, erfordert jedoch eine Änderung des Verhaltens der Teilnehmer, die wiederum von der Umgebung beeinflusst wird. Entsprechend Rachel Happe, Mitbegründer von The Community Roundtable, „In der Anfangsphase des Aufbaus einer Gemeinschaft, die Fähigkeit zur Verhaltensänderung ist die wichtigste Erfolgskennzahl. Wenn Sie Verhaltensänderungen orchestrieren können, können Sie die Wirtschaftlichkeit eines Prozesses grundlegend verändern. Normalerweise wird diese Verhaltensänderung auch für Community-Mitglieder als wertvoll angesehen und erzeugt einen Pull-Effekt, der die Community wächst und das neue Verhalten normalisiert.“

Kulturwandel ist ein noch längerer Prozess, als Verhaltensänderungen voranzutreiben. Laut Deepa Rays Papier „Life Cycle of CoPs“ durchlaufen Gemeinschaften fünf verschiedene und oft schwierige Etappen bevor sie einen signifikanten Wert schaffen. Diese Phasen sind die folgenden:

  1. Potenzial: Obwohl sich die Mitglieder einer Gemeinschaft in der Anfangsphase ihrer gemeinsamen oder ähnlichen Situationen bewusst sein mögen, muss es noch eine etablierte gemeinsame Praxis geben.
  2. Koaleszieren: In dieser Phase beginnen die Community-Mitglieder zu interagieren und sich auf einen gemeinsamen Fokus und gemeinsame Ziele zu konzentrieren.
  3. Reifung: Während dieser Zeit setzt die CoP Standards, festigt Beziehungen und skizziert ihre Agenda.
  4. Aktiv: Wenn sich gemeinsame Praktiken entwickeln und in die Gruppenpraxis integriert werden, tritt eine Gemeinschaft in ihre produktivsten Phasen ein.
  5. Verteilt: Wenn sich eine CoP zu verbreiten beginnt und nicht mehr aktiv ist, fungiert sie in dieser Phase weitgehend als Wissensspeicher.

Diese fünf Stufen erscheinen auch in einem aktualisierten Modell von 2001 von Patricia Gongla und Christine R. Rizzoto. Die fünf Etappen werden etwas anders als „potenziell, aufbauend, engagiert, aktiv und anpassungsfähig“ beschrieben. In der aktiven und adaptiven Phase demonstriert die Community gemäß dem Modell den Nutzen des neuen, von ihr dokumentierten Wissens und nutzt dieses Wissen, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Wenn Entscheidungsträger die langsame Natur des Verhaltens und des Kulturwandels verstehen, werden sie sich eher zu langfristigen Bemühungen um den Aufbau von Gemeinschaften verpflichten. Wenn die Gemeinschaft reift, ist es wichtig, dass der iterative Prozess in Bezug auf die Entwicklung kumulativ ist, damit Wissen aufgebaut und nicht zerstört wird. Dies erfordert die Wahrung der Integrität der Community-Mitglieder.

Auch Mäßigung ist wichtig. Damit eine Gemeinschaft einen Mehrwert bieten kann, muss sie fokussiert und relevant sein. Laut The Butler Group beispielsweise bis zu 30 Prozent der Zeit von Wissensarbeitern verbringen sie mit der Suche nach Daten, was eine Zeit- und Ressourcenverschwendung ist. Darüber hinaus finden laut IDC bei 50 Prozent der Suchanfragen der Mitarbeiter die relevanten Daten nicht. Schlechte Moderationsbemühungen führen zu einer unübersichtlichen, irrelevanten Wissenserfassung, die wiederum zu zeitaufwändigen und verwirrenden Informationssuchen führen kann – und damit genau das Gegenteil von dem erreicht, was die Community vorhatte.

Aber Moderation bedeutet nicht nur Spam zu entfernen und Benutzer zu sperren. Es umfasst auch die sorgfältige Verwaltung der Beiträge entsprechend dem Kenntnisstand der Community-Mitglieder. Nicht-Experten zu erlauben, sich in einer Gemeinschaft einzubringen, kann deren Fortschritt behindern. Joel Spolsky, CEO und Mitbegründer von Stack Overflow, einer führenden Plattform für Programmierexperten, beschreibt, wie das Unternehmen ausschließt bestimmte Arten von Menschen von seiner Plattform. Intelligente Technologie identifiziert und verbietet Nicht-Experten von der Website, damit die Qualität des Inhalts erhalten bleibt. Auf Stack Overflow gehen wir im nächsten Artikel genauer ein.

Wissenserfassung

Bei CoPs und organisationalem Lernen besteht das Ziel darin, Verhaltensweisen zu vermitteln, die Wissen erfassen. In einem Artikel in der Harvard Business Review „Balanceakt: Wie man Wissen einfängt, ohne es zu töten“, skizzieren John Seeley Brown und Paul Duguid die wichtigsten Fragen im Zusammenhang mit der Wissenserfassung. Sie empfehlen, die Wissenserfassung zu verschieben, bis die Gruppe gereift ist und die Antworten klar sind – andernfalls kann der Lernprozess an der Bürokratie erstickt werden. Die Autoren betonen auch, dass die Wissenserfassung von unten nach oben erfolgt; Experten in der Community sollten diktieren, was geteilt wird, nicht Top-Manager.

Brown und Duguid erklären den Prozess der Wissenserfassung wie folgt:

„Ein Vertreter unterbreitet zuerst einem lokalen Experten zu diesem Thema einen Vorschlag. Gemeinsam verfeinern sie die Spitze. Anschließend wird es einem zentralen Überprüfungsprozess unterzogen, der nach Geschäftsbereichen organisiert ist. Hier überprüfen Vertreter und Ingenieure erneut die Tipps, akzeptieren einige, lehnen andere ab, beseitigen Duplikate und ziehen Experten für die jeweilige Produktlinie hinzu, um Zweifel und Streitigkeiten zu lösen. Wenn ein Tipp diesen Prozess übersteht, steht er Vertriebsmitarbeitern auf der ganzen Welt zur Verfügung, die über das Internet Zugriff auf die Tipps-Datenbank haben. Mitarbeiter, die das System verwenden, wissen also, dass die Tipps – und die Datenbank als Ganzes – relevant, zuverlässig und wahrscheinlich nicht redundant sind.“

Letztlich, Rückkopplungsschleifen wie in der Abbildung unten, kann die Kultur eines Unternehmens verändern, indem ein Umfeld geschaffen wird, in dem sich die Menschen gegenseitig unterstützen und herausfordern und starke Beziehungen aufbauen.

Metriken und Management für Communities of Practice

„Sinnvolles Lernen in einer Gemeinschaft erfordert, dass sowohl Partizipation als auch Verdinglichung präsent und im Zusammenspiel sind. Das Teilen von Artefakten, ohne sich an Diskussionen und Aktivitäten um sie herum zu beteiligen, beeinträchtigt die Fähigkeit, die Bedeutung dessen, was geteilt wird, auszuhandeln.“ 

— Etienne Wenger, Digitale Lebensräume

Bei jeder Strategie, die schwer quantifizierbare Verbesserungen als Ziele hat – zum Beispiel Produktinnovationen durch bessere Synergien und Zusammenarbeit – ist es unerlässlich, konkrete positive Ergebnisse zu erzielen, um den Zufluss von Finanzmitteln und Ressourcen aufrechtzuerhalten. Gleiches gilt für Communities of Practice (CoPs).

John Nelson, Projektmanager der Dynamics Research Corporation, gibt Einblicke in integrierenWissensmanagement mit Lean Six Sigma, Projektmanagement, Geschäftsprozessmanagement und Change Management mit Organisationen. Nelson studierte das Center for Army Lessons Learned der US-Armee, das über 60 CoPs beherbergt.

Um aussagekräftige Messungen zu entwickeln und zu erhalten, identifizierte Nelson Wachstumsziele (wie Mitgliedschaft und Wissen) und Aktivitätsziele (wie Teilnahme) in Benchmark-Communities. Er fand heraus, dass ein Weg, das Wachstum in einer Gemeinschaft zu messen, die Mitgliederdurchdringung ist, durch die es möglich ist, das gesamte Wissenstransferpotenzial aus den verstärkten Interaktionen zwischen Mitgliedern (neu und alt) zu messen.

Zu den überwachten Interaktionen gehören beispielsweise Online-Kommunikation, externer E-Mail-Austausch und Telefongespräche sowie die Anzahl der hoch- oder heruntergeladenen Dokumente. Diese Faktoren können verwendet werden, um ein Verhältnis von Antworten zu Diskussionen zu berechnen. Der Grad der Lebendigkeit jeglicher Kommunikation und ob die Kommunikation den Bedürfnissen der Gemeinschaft entspricht, sind ebenfalls wichtige Metriken. Genauere Kennzahlen, wie das Verhältnis von Seitenbesuchen zu Mitgliedern oder die aktive Beteiligungsrate (Wissen + Diskussionen + Antworten / Eindeutige Besuche), können zeigen, ob die Organisation die Bedürfnisse der Community erfüllt.

Obwohl diese Messungen den Erfolg der Gemeinschaft bei der Gewinnung von Beteiligungen beurteilen können, messen sie jedoch nicht, ob tatsächlich Lernen stattgefunden hat. Zu diesem Zweck ordnet Nelson Aktivitäten Zielen zu, um die Auswirkungen des Community-Wissensmanagement-Projekts auf die Organisation zu bestimmen. Dies lässt sich am besten durch die Personalisierung der über die Community-Teilnahme gesammelten Daten veranschaulichen. Die Engagement-Metriken sind nicht das, was das Unternehmen zum Buy-in ermutigt – es ist die Verbindung zu den wichtigsten Unternehmenszielen.

Im Fall der US-Armee werden häufig Stellvertretermaße verwendet, um beispielsweise Zeit- oder Geldeinsparungen zu messen. In Nelsons Studie berichtete ein Fall über ein besonders starkes Ergebnis von Leben, das durch CoP-Aktivitäten gerettet wurde: „Ich nutzte die schnelle Benachrichtigung über den Rückruf des Army Combat Helmet und leitete sie an meinen Einheitsunteroffizier weiter, um Soldaten meiner Einheit zu benachrichtigen, ihre Helme auf die zurückgerufenen zu überprüfen Aktiennummern. Zweifellos hat das Leben gerettet.“

Hewlett-Packard hat eine interne CoP besteht aus den in Nordamerika ansässigen Produktlieferberatern der Gruppe. Die Berater halten monatliche Telefonkonferenzen ab, um die Hochverfügbarkeitssoftware des Unternehmens zu diskutieren, die darauf ausgelegt ist, Computerausfallzeiten zu minimieren. Bevor die Community zusammentrat, waren die Berater isoliert, aber die Zusammenarbeit hat sie zusammengebracht und ihnen geholfen, gemeinsame Probleme zu lösen und von ihren Kollegen zu lernen. Die Arbeit der Community umfasste die Standardisierung des Verkaufs des Produkts und seiner Preise sowie die Formalisierung des Installationsprozesses. Die Teilnehmer müssen nicht an den Sitzungen teilnehmen, und es gibt keine strikte Tagesordnung, aber Diskussionen, die auftauchen, sind oft für viele Teilnehmer wertvoll, die möglicherweise ähnliche Probleme haben.

Was schließlich die Messung der Auswirkungen von CoPs auf Betrieb und Produktivität betrifft – Funktionen, die traditionell schwer zu quantifizieren sind, sich verzögern können und manchmal nur in der Arbeit anderer Teams und Einheiten sichtbar werden – schlagen Wenger und Snyder vor, dass dies der beste Weg ist, um die Bewertung des Wertes erfolgt, indem man sich die Geschichten der Mitglieder anhört: „Eine Analyse der Geschichten ergab, dass die Gemeinschaften das Unternehmen gerettet hatten $2 Millionen bis $5 Millionen und steigerte den Umsatz in einem Jahr um mehr als $13 Millionen.“ Bei Shell sammeln Community-Koordinatoren Geschichten und veröffentlichen sie in Newslettern und Berichten. American Management Systems organisiert jährlich einen Wettbewerb, um die besten Geschichten zu ermitteln.

Von externen Online-Communitys lernen

Engagement-Kennzahlen: Beispiele von GrowthHackers.com

GrowthHackers, eine offene Online-Community für Wachstums- und Marketingexperten, verfügt über spezifische Metriken, die sie verwendet, um Verbesserungen in der Benutzererfahrung messen. Bei der Bestimmung der am besten geeigneten Metriken betont GrowthHackers, wie wichtig es ist, das Verhalten und die Dynamik seiner Zielgruppe zu verstehen.

Das Unternehmen ist sich des sogenannten „Lurker“-Effekts bewusst – bei dem Besucher von Inhalten und Community-Sites profitieren, ohne sich jemals einzuloggen, ein Konto zu erstellen oder teilzunehmen. Sie lesen und sehen den Inhalt, interagieren aber nicht damit (z. B. durch Abstimmung, Kommentieren oder Teilen). Jakob Nielsen, ein dänischer Web-Usability-Berater, nannte dies die 90-9-1-Regel für Gemeinschaften: Nur 1 Prozent der Community-Mitglieder tragen aktiv bei, 9 Prozent tragen nur minimal bei und 90 Prozent „lauern“.

Um Lurker zu ermutigen, aktive Teilnehmer zu werden, versucht GrowthHackers, die Bedürfnisse jedes Segments zu verstehen und zu erfüllen. Da das Unternehmen eine Lern- und Wachstumserfahrung bieten möchte, misst es die Qualität seiner angebotsseitigen Inhalte, nicht nur die Quantität. Das Unternehmen klassifiziert seine Metriken nach Charlene Lis Verlobungspyramide, die sich auf den Grad des Besucherengagements bezieht.

Beispiele für Metriken sind neue Besucher und engagierte Zeit. Mehr Zeitaufwand prognostiziert wahrscheinlich langfristig ein höheres Engagement. Abonnements von Newslettern oder erstellten Konten sind eine offensichtliche Kennzahl, aber GrowthHackers misst auch den Prozentsatz der Besucher, die über einen Zeitraum von einer Woche oder einem Monat mindestens einen Beitrag kommentieren oder abstimmen.

GrowthHackers misst die Kundenbindung anhand des Prozentsatzes der Besucher, die die Website besuchen und innerhalb einer Woche zurückkehren. Das Unternehmen verwendet auch qualitative Umfragen und Netto-Promoter-Score – ein Index, der die Weiterempfehlungsbereitschaft des Verbrauchers misst – mit Qualaroo, einer Lösung zur Analyse von Kundenentscheidungen in Echtzeit. Andere Metriken, die die Qualität von Inhalten messen, umfassen Stimmen pro Beitrag, die Dauer eines Beitrags auf der Startseite und die Anzahl der Kommentare zu einem Beitrag.

GrowthHackers testet sein Framework mit a High-Tempo-Test (HTT) Lösung, die ein Testziel von drei Tests pro Woche hat. Das Verfolgen der richtigen Metriken gibt den Anstoß, die Kernmetriken zu verbessern und festzustellen, welche Änderungen funktioniert haben.

Informationsqualitätssignalisierung und dezentrale Moderation: Beispiele aus Stack Exchange

Obwohl es sich nicht um ein internes System handelt, hat Stack Exchange effektiv eine Community aufgebaut – und anschließend Wissen gesammelt –, das fast jeder Programmierer als Referenz verwendet hat. Dieser Referenzmechanismus macht die Community so mächtig. Eine Frage, die vor Jahren gestellt und beantwortet wurde, kann einem Programmierer heute viel Zeit sparen. Joel Spolsky hält einen faszinierenden Vortrag über „Die Kulturanthropologie des Stapelaustauschs“, was erklärt, wie das Unternehmen das Verhalten der Benutzer analysiert hat, um seine Plattform zu entwerfen, zu bauen und zu verbessern.

Die Plattform hat die Mitwirkenden auch motiviert, indem sie: die besten Experten in einem bestimmten Bereich identifiziert und ihre Aktivitäten verfolgt; Vergabe von Reputationspunkten an Benutzer, die ihr technisches Fachwissen und ihre Beiträge gezeigt haben; Unterstützung talentierter Entwickler und Mitarbeiter bei der Bewerbung um Stellen.

Stack Overflow, die Flaggschiff-Site des Stack Exchange-Netzwerks, ruft sich selbst an „eine Fusion aus Wiki, Blog, Forum und Social-Rating-Website, die betont, dass es sich um eine Plattform für den offenen und freien Informationsaustausch handelt.“

Stack Overflow ist eine offene Plattform, auf der Programmierer kostenlos Antworten finden und die Fragen anderer Benutzer für Upvotes und Reputationszwecke beantworten können. Es wurde ursprünglich als Alternative zu klobigen und geschlossenen Frage-und-Antwort-Foren geschaffen, die entweder von Algorithmen kuratiert wurden – mit einem festgelegten Format von Fragen und unbefriedigenden Antworten, wie Askjeeves.com – oder von Menschen kuratiert wurden.

Darüber hinaus wurde Stack Overflow mit sozialen Medien verknüpft, um die Glaubwürdigkeit von Experten zu etablieren. (Quora hat dies zum Beispiel erreicht.)

Die ursprüngliche Strategie von Stack Exchange bestand darin, sechs wichtige Q&A-Mängel zu beseitigen:

  1. Anmeldebetrug, bei dem gefälschte Q&A-Sites nach Kontaktinformationen gefragt wurden;
  2. falsche Antworten;
  3. Unfähigkeit der Benutzer, falsche oder unvollständige Antworten zu bearbeiten;
  4. Mangel an umfassenden Antworten auf komplizierte Programmierprobleme;
  5. Unfähigkeit, mehrere Lösungen für eine Frage zu finden; und
  6. veraltete Ergebnisse.

Um die Integrität und Qualität der Inhalte auf der Plattform zu wahren, identifizierte intelligente Technologie potenzielle Mitglieder, die keine Experten waren, und hinderte sie daran, Inhalte beizutragen.

Die Gründer konzentrierten sich auf die SEO-Optimierung von Inhalten, da etwa 90 Prozent des Traffics aus der Google-Suche stammen. Die zuerst eingereichten Fragen wirkten wie eine Suche in der ursprünglichen Q&A-Datenbank. Wenn kein relevanter Inhalt vorhanden wäre, wäre der Benutzer nur einen Klick davon entfernt, ihn als Frage einzureichen. Dieser Ansatz – eine durchsuchbare, lebendige Frage-und-Antwort-Funktion – wurde in viele Unternehmen integriert, um sowohl Wissen von internen CoPs zu erfassen als auch Informationen an die Verbraucher weiterzugeben.

Weitere Bausteine, die für unternehmensweite Systeme von besonderem Wert sein können, wurden in die Strategie aufgenommen, um die Ermittlung und Pflege von Qualitätsinformationen zu unterstützen:

  • Wählen: Die Besucherstimmen zu den Antworten werden nach der Anzahl der erhaltenen Stimmen geordnet, und die besten Antworten werden oben angezeigt. Benutzer erhalten Rufpunkte, wenn andere für ihre Fragen oder Antworten stimmen.
  • Stichworte: Jede Frage ist mit Tags versehen, was hilft, Fragen an Experten aus einem bestimmten Bereich zu richten, um die Qualität und Geschwindigkeit der Antworten zu verbessern. Benutzer können die Stack Overflow-Website auch anpassen, indem sie interessante Tags angeben und uninteressante Tags herausfiltern.
  • Abzeichen: Stack Overflow führte das Konzept der Abzeichen ein. Diese Auszeichnungen, die im Profil des Benutzers angezeigt werden, werden an Benutzer vergeben, die durchweg qualitativ hochwertige Antworten liefern oder beliebte und relevante Fragen stellen.
  • Karma und Kopfgelder: Karma ist eine Art Währungssystem, das die Teilnahme fördert und belohnt. Benutzer, die genügend Karma verdienen, genießen besondere Privilegien: Beispielsweise kann nur ein Benutzer mit ausreichend Karma Antworten kommentieren und Fragen ändern. Benutzer gewinnen Karma, indem sie die richtige und relevanteste Antwort auf ihre Fragen auswählen.
  • Datenmüll: Stack Overflow bietet einen „Datendump“, in dem alle benutzergenerierten Inhalte der Site unter einer Creative Commons-Lizenz gespeichert werden. Personen können Inhalte teilen und ändern, solange sie dem Autor korrekt zugeordnet werden.
  • Vorsuche: Die Vorsuche stellt einem Benutzer Fragen, bevor der Benutzer eine neue Frage stellen kann. Dadurch werden mehrere Kopien derselben Frage vermieden, um relevante Antworten besser abrufen zu können.
  • Suchmaschinenoptimierung: Die Site verwendet verschiedene Techniken zur Suchmaschinenoptimierung: Beispielsweise enthält die URL einer bestimmten Seite der Site Schlüsselwörter aus dem entsprechenden Thema.
  • Kritische Masse: Atwood und Spolsky fördern Stack Overflow und leiten den Traffic über die ursprüngliche Community auf die Site weiter. Atwood beantwortete Fragen von Anfang an, so dass qualitativ hochwertige Antworten zur Verfügung standen.
  • Leistung: Stack Overflow basiert auf einem Microsoft-Software-Stack und erreicht eine hohe Leistung zu sehr geringen Kosten. Spolsky rühmt sich, dass die Leistung von Stack Overflow mit Websites mit ähnlichem Datenverkehr vergleichbar ist, jedoch nur ein Zehntel der Hardware benötigt.

Stack Exchange trägt auch dazu bei, die Qualität zu gewährleisten, indem die Erstellung und das Wachstum neuer Communities sorgfältig verwaltet werden.

Die ursprüngliche Stack Overflow-Plattform wird nun um weitere Themen erweitert, und das Modell hilft Unternehmen dabei, zu bestimmen, wo Ressourcen entsprechend der Lebensdauer interner CoPs zugeteilt werden. Jede neue Site, die im Stack Exchange-Netzwerk erstellt wird, durchläuft einen detaillierten Überprüfungsprozess, bestehend aus sechs Schritte:

  1. Diskussion: Die Meta-Site Stack Exchange bietet ein Forum für die Diskussion potenzieller neuer Ideen.
  2. Vorschlag: Ein öffentlicher Vorschlag wird entworfen und veröffentlicht, damit jedes Mitglied der Community den Vorschlag diskutieren und darüber abstimmen kann.
  3. Engagement: Zweihundert Benutzer unterstützen die Site.
  4. Private Beta: Erhält das Konzept 100-prozentiges Engagement, machen engagierte Mitglieder die Seite in der privaten Beta-Phase bekannt und nutzen sie.
  5. Öffentliche Beta: Eine öffentliche Phase bringt die Site vor dem Start auf ihre kritische Masse.
  6. Abschluss: Die Site wird vollständig gestartet, basierend auf mehreren Kriterien wie der Anzahl der beantworteten Fragen, neuen Fragen pro Tag und registrierten Benutzern.

Stack Overflow ist vielleicht das reinste Beispiel für eine Organisation, die den technologischen Fortschritt und das Lernen fördert, indem sie Experten mit unterschiedlichem Fachwissen und Erfahrung zusammenbringt. Stack Overflow nutzt seine Community als Plattformanbieter und die Communities, die es mit seinen Technologien unterstützt. Die Erfolge und Misserfolge des Unternehmens bieten Organisationen, die die Informationsqualität besser verwalten und den Informationsfluss zwischen den Mitgliedern ihrer Gemeinschaft effektiv moderieren möchten, eine wichtige Orientierungshilfe.

Berechnung des Roi aus Praxisgemeinschaften.

Die Implementierung neuer Tools erfordert Metriken und Kommunikation, um erfolgreich zu sein. Eine Kennzahl, die sowohl Mitarbeitern als auch der C-Suite vertraut ist, ist der ROI. Return on Investment (ROI) ist eine bewährte Gleichung, die in allen Unternehmen verwendet wird. Im einfachsten Fall misst es die Wirksamkeit einer Investition. Für transparentere Geschäftsbereiche ist die Berechnung des ROI relativ einfach. Dies ist bei Praxisgemeinschaften nicht der Fall.

Gemeinschaften bieten in vielerlei Hinsicht einen Mehrwert, der für Entscheidungsträger nicht sofort ersichtlich ist. So steigt beispielsweise die Kundenzufriedenheit mit einer erfolgreichen externen Community. Aber anstatt die Zunahme der Community zuzuschreiben, wird sie oft dem Produktteam zugeschrieben. Ein ähnliches Muster zeigt sich bei internen Communities. Organisatorisches Lernen und interne Fehlerbehebung können durch Communities transformiert werden, aber die Transformation ist in geschäftlicher Hinsicht schwer zu erfassen.

Kommunikation des Gemeinschaftswertes

Um die Vorteile dieses Tools zu nutzen, ist es entscheidend, den komplexen Wert der Gemeinschaften in einen klaren, transparenten Return on Investment zu übersetzen. Gemeinschaften brauchen Unterstützung und Zeit, um ihr Potenzial auszuschöpfen. Dies wird durch klar kommunizierte Metriken erreicht.

Dies ist nicht die Zeit für eine Pauschalkalkulation – Unternehmen müssen den Prozess an ihre besonderen Umstände anpassen. Ein Top-Down-Ansatz, ausgehend von den Geschäftszielen der Organisation, stellt die richtige Ausrichtung sicher und ermöglicht den Vergleich der Community mit den übrigen Geschäftsaktivitäten.

Angesichts dieser Spezifität haben wir eine Vielzahl von Ressourcen zusammengestellt, um den Community-ROI zu messen, der auf die Geschäftsziele Ihres Unternehmens zugeschnitten ist. Diese Ressourcen stammen von Organisationen, die sich intensiv mit Praxisgemeinschaften befasst haben.

So berechnen Sie den ROI von Online-Communitys – FeverBee

FeverBee hat ein . erstellt ausführliche Ressource deckt den gesamten ROI-Berechnungsprozess ab, einschließlich der besten zu untersuchenden Datenquellen und der häufigsten Fallstricke, die zur Über- oder Unterbewertung einer Community führen. Klicken Hier um diese Ressource zu finden.

Marketer's Guide to Customer Community ROI – Höhere Logik

Diese Ressource ist auf die Vertriebs- und Marketingfunktionen abgestimmt. Durch die Verwendung externer Communities können Unternehmen Vorteile wie erhöhten Traffic auf ihrer Website, mehr Leads, höheren Umsatz pro Kunde und mehr sehen. Klicken Hier um diese Ressource zu finden.

Research Brief: Berechnung des Community-ROI – Der Community Roundtable

Die Forschungsbericht des Community Roundtable hat ein Framework zur Berechnung des Community-ROI verfeinert. Ihr Ansatz dreht sich um das Verhalten der Gemeinschaft bei der Beantwortung von Fragen. Von der Community bereitgestellte Antworten können Probleme für Kunden beheben, Zeitverschwendung für Mitarbeiter vermeiden und Netzwerke stärken. Klicken Hier um diese Ressource zu finden.

Best Practices zur Messung des Return on Investment von Online-Communitys – Oracle

Als Ergänzung zum Oracle RightNow-Produkt erstellt, diese Ressource hat Einblicke in spezifische Community-Anwendungsfälle, einschließlich Service und Support, Einblicke und Innovation, Loyalität, Bekanntheit und Handel. Nutzen Sie die Ressource, um mehr über Hunderte von Metriken zu erfahren, die Sie zusammen mit leistungsstarken Gleichungen zur Kommunikation des ROI untersuchen können. Klicken Hier um diese Ressource zu finden.