Alinearse con los objetivos comerciales

The most critical KPIs are typically those that align directly with your current business objectives. These KPIs will depend on your strategic goals, whether it’s expanding into a new market, improving customer satisfaction, or increasing operational efficiency. If a KPI doesn’t align with what you’re trying to achieve, it becomes a distraction.

Ejemplos:

• Porcentaje de participación de mercado en el nuevo mercado: When you’re diving into a new market, this KPI lets you know how much of that market you’ve claimed compared to competitors. It’s like a progress bar for your expansion efforts.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Want to know if your customers are happy? CSAT does just that. It’s a simple score that reflects how satisfied your customers are with your product or service. It’s a great way to ensure you’re meeting their needs.
• Tiempo del ciclo del proceso o costo por unidad: To gauge the efficiency of your operations, keep an eye on how long processes take and how much they cost. It’s like checking the health of your business’s engine – ensuring things run smoothly and cost-effectively.

Influir en el desempeño empresarial

Los KPI de alto impacto son aquellos que influyen directamente en los ingresos, la rentabilidad u otros resultados comerciales importantes. Identificar estos KPI requiere una comprensión profunda de su modelo de negocio y los impulsores clave de su éxito.

Ejemplos:

• Margen de beneficio bruto: This gives you a snapshot of your financial health by showing how much profit you make after covering the direct costs of producing your goods or services. It’s a clear indicator of your production efficiency.
• Ingresos mensuales recurrentes (MRR): Especially valuable for subscription-based businesses, this KPI tells you how much predictable revenue you can expect every month. Think of it as a pulse check on your business’s heart rate.
• Valor de vida del cliente (LTV): Esta métrica le da un vistazo al futuro, estimando cuánto valdrá un cliente para su empresa durante la totalidad de su relación. Cuanto mayor sea el LTV, más valor aporta cada cliente.

Centrarse en la calidad, no en la cantidad

Don’t fall into the trap of measuring everything. Focus on the KPIs that provide real insights into your performance. When it comes to effective measurement, less can indeed be more.

Ejemplos:

• Puntuación neta general del promotor (NPS): En lugar de hacer malabares con numerosas métricas para medir la satisfacción del cliente, el NPS lo simplifica. NPS pregunta directamente a los clientes qué probabilidades hay de que lo recomienden, brindando una imagen clara de la lealtad del cliente.
• Eficiencia operativa total: En lugar de perderse en la maleza de muchas métricas más pequeñas, este KPI brinda una visión general de la eficiencia con la que opera su empresa.

Simplicidad y claridad

Avoid overly complicated KPIs. If a KPI is too complex, it can be difficult for team members to understand and can lead to misinterpretation. It’s often better to focus on simple, clear KPIs that everyone can understand and act upon.

Ejemplos:

• Tasa de retención de clientes: A no-nonsense metric that lets you know how many of your customers stick around over a given period. It’s essentially a loyalty litmus test for your business.
• Tasa de conversión: Si desea conocer la eficacia de su sitio web para convertir visitantes en clientes, esta es su métrica de referencia.

Identificación basada en datos

Analice datos históricos para identificar qué KPI han sido los mejores indicadores del desempeño empresarial en el pasado. Los análisis avanzados y los algoritmos de aprendizaje automático pueden resultar particularmente útiles en este proceso, ya que ayudan a identificar patrones y relaciones que podrían no ser evidentes.

Ejemplos:

• Crecimiento año tras año (YoY): By comparing your performance to the previous year, you can spot growth trends and ensure you’re moving in the right direction.
• Usuarios activos mensuales promedio: Un excelente control de la participación de los usuarios, que le ayuda a comprender cuántas personas utilizan activamente su plataforma o producto cada mes.

Promover la acción

A useful KPI doesn’t just inform; it prompts action. If a KPI isn’t leading to concrete actions and improvements, it might be time to reconsider its value.

Ejemplos:

• Tasa de abandono del carrito: If this rate is high, it’s a nudge to refine your checkout process. Think of it as feedback without words.
• Quejas de clientes: Las cifras elevadas aquí son un llamado a la acción. Abordar la causa de las quejas puede generar mejoras inmediatas en su producto o servicio.
• Puntuación neta del promotor del empleado (eNPS): It’s essential to know how your team feels. eNPS reveals whether your team would recommend your company as a great place to work.
• Productos principales vendidos: Los comentarios directos de su equipo de ventas pueden resaltar qué productos están desapareciendo de las estanterías y cuáles podrían necesitar un empujón.

Adopte la agilidad

En un panorama empresarial dinámico, la agilidad es clave. Sus KPI deben permitir cambios y ajustes rápidos, alineándose con las demandas en constante cambio del mercado.

• Revisión comercial semanal (WBR): Hosting a WBR is essential for agile businesses. It’s a dedicated time each week to review these agile KPIs, discuss challenges, and make real-time decisions. It ensures your team remains nimble, responsive, and united in its approach to ever-changing market dynamics.
• Métricas semanales de rendimiento del producto: Con un control frecuente, puede realizar ajustes rápidos en su producto basándose en comentarios en tiempo real. La integración de estos conocimientos en su WBR garantiza que todo el equipo esté alineado y pueda actuar sobre la base de los datos más recientes.
• Las encuestas flash publican lanzamientos importantes: ¿Acabas de lanzar una actualización importante? Utilice estas encuestas de respuesta rápida para evaluar inmediatamente las reacciones de los usuarios. Discutir los resultados en su WBR puede ayudar al equipo a girar rápidamente si es necesario.

Consejos para comenzar con los KPI

• When you’re picking the right KPIs, it’s a team sport. Chat with your team leads, managers, and those in the trenches every day. They’ve got on-the-ground insights that you won’t find by crunching numbers alone.
• You don’t need to measure everything. Zero in on the KPIs that truly tell you how you’re doing. Sometimes, focusing on fewer, more meaningful metrics is the way to go.
• Keep in mind, businesses evolve, and so should your KPIs. Make it a habit to check in on them, tweak when needed, and ensure they’re still in sync with where your business is headed.

Stick to these ideas, and your KPIs won’t just be numbers on a dashboard. They’ll be the compass guiding you in today’s ever-changing business world.

Orientación experta en territorio inexplorado

In the complex landscape of industry benchmarks, the insights of Venture Capitalists and Wall Street investors—those who have already charted this intricate territory—become invaluable guides. Constantly scrutinizing customers, competitors, technology, and markets, their perspectives bridge the gap between static industry publications and the ever-changing real-world dynamics.

Al alinearse con estos analistas expertos, no sólo podrá mantenerse al día con las últimas tendencias, sino que también mejorará sus KPI, haciéndolos más receptivos al entorno competitivo actual.

Navegando por el complejo panorama de los puntos de referencia de la industria: una guía estratégica

En un entorno empresarial en rápida evolución, comprender y alinearse con los puntos de referencia de la industria es una brújula vital para guiar la toma de decisiones estratégicas. Estos puntos de referencia actúan como puntos de referencia, reflejando el pulso del mercado y la posición de su negocio dentro de ese vasto panorama. Un aspecto fundamental a la hora de seleccionar KPI eficaces es la consideración de los puntos de referencia de la industria. Esto describe un enfoque estructurado para integrar estos puntos de referencia en su proceso de selección de KPI.

Establecer objetivos realistas

Con una comprensión clara de los puntos de referencia de la industria, puede establecer KPI realistas y alcanzables. Alinear sus KPI con los estándares de la industria garantiza que sean ambiciosos pero alcanzables. Recuerde, los puntos de referencia excesivamente altos pueden desanimar a su equipo, mientras que los extremadamente bajos pueden no impulsar a su organización hacia un crecimiento suficiente.

Al aplicar un enfoque sistemático que entrelaza los conocimientos de la industria con la esencia única de su negocio, puede aprender a navegar este terreno complejo con precisión y agilidad.

1. Investigar y recopilar datos

• Publicaciones de la industria: Utilize reports, trade publications, competitor analysis and government sources to gather valuable benchmark data. Tools like Business Evolution’s Competition and Market Masterclasses can be instrumental in this phase.
• Perspectivas de los analistas: Interactúe con las mentes agudas de los capitalistas de riesgo y los inversores de Wall Street que siguen su mercado. Sus perspectivas únicas y actualizaciones en tiempo real pueden proporcionar una guía invaluable.
• Plataformas basadas en suscripción: Para nuevas empresas o grandes empresas bien financiadas, vale la pena invertir en plataformas especializadas, como Tableau o Domo, que pueden ofrecer información exclusiva y una ventaja competitiva.

2. Analizar el desempeño de la competencia

• Análisis de la competencia: Look beyond the surface and examine how your competitors perform relative to benchmarks. Identify their strengths and weaknesses to uncover areas for differentiation or improvement. Business Evolution’s Competitor Masterclass teaches you how this is done.
• Perspectivas de los inversores: Aproveche los conocimientos de inversores expertos que siguen a los competidores, ya que a menudo proporcionan análisis profundos de los panoramas competitivos.
• Comparación de rendimiento: El uso de puntos de referencia de la industria para comparar su desempeño con el de empresas similares ofrece información valiosa. Si los competidores sobresalen en áreas específicas en las que su empresa tiene dificultades, estas áreas representan oportunidades potenciales de crecimiento y mejora.

3. Contextualice su negocio

• Ajuste y objetivos: Comprenda cómo su negocio encaja dentro de los puntos de referencia de la industria y establezca objetivos realistas pero aspiracionales. Esta alineación garantiza que sus objetivos sean a la vez fundamentados y ambiciosos.

4. Identificar puntos de referencia relevantes

• Comprensión inicial: Start by gaining a comprehensive understanding of the standards within your industry. Industry benchmarks, representing either average or top-tier performance, provide a reference point for assessing your company’s performance.
• Punto de partida del punto de referencia: Comience con puntos de referencia que resuenen profundamente con su industria y objetivos comerciales específicos. Esta alineación garantiza que su brújula apunte en la dirección que más le importa a su organización.

5. Considere los factores externos

• Manténgase en sintonía: Las influencias macroeconómicas, los cambios regulatorios y los avances tecnológicos cambian constantemente. Estar al tanto de estos pulsos garantiza que sus estrategias se adapten al entorno más amplio.

6. Monitorear y adaptar

• Alineación continua: Los puntos de referencia de la industria no son estáticos; cambian y evolucionan. Revise y actualice periódicamente sus conocimientos para reflejar estos cambios en sus KPI, garantizando que sus estrategias sigan siendo ágiles y relevantes.

Considere el contexto y los factores únicos

While industry benchmarks offer a valuable reference point, they aren’t a one-size-fits-all solution. Each organization is unique, with specific strengths, weaknesses, and strategic objectives. Always consider your business’s unique context when setting KPIs, ensuring they align with your specific objectives and capabilities.

Recuerde: los puntos de referencia de la industria sirven como una poderosa brújula en la selección de KPI, guiando a las empresas hacia un mejor desempeño y éxito. Sin embargo, deben complementarse con una comprensión profunda de su contexto empresarial, capacidades y objetivos únicos para una estrategia de selección de KPI eficaz.

Una brújula para el éxito

Weaving together insights from diverse sources provides a comprehensive and dynamic perspective on industry benchmarks. It’s not just about numbers and comparisons; it’s about crafting KPIs that resonate with your specific business context and the broader industry dynamics.

Al identificar y centrarse en los KPI más importantes, las empresas pueden asegurarse de concentrar sus esfuerzos donde tendrán el impacto más significativo. Sin embargo, recuerde que la importancia de los KPI puede cambiar con el tiempo a medida que evoluciona el entorno empresarial y de mercado. Son necesarias revisiones y ajustes periódicos para garantizar la alineación continua con los objetivos comerciales y las realidades del mercado.

¿Quién debería estar involucrado?

• Equipo directivo: Son los principales responsables de interpretar los KPI y decidir las acciones necesarias.
• Jefes de departamento y líderes de equipo: Implementar las acciones dentro de sus respectivas áreas.
• Empleados: Realizar las tareas y acciones específicas derivadas de los KPI.

Qué se necesita

• Informes de KPI: Informes detallados y análisis de los KPIs.
• Herramientas de planificación estratégica: Herramientas o marcos para la planificación estratégica y la planificación de acciones.
• Plataformas de comunicación: Difundir las acciones en toda la organización.

Cuándo y dónde se debe hacer

Convertir los KPI en acciones debe seguir el seguimiento y análisis periódicos de los KPI, garantizando que las acciones sean oportunas y relevantes para el panorama empresarial actual. Este paso probablemente ocurrirá en reuniones de planificación, sesiones de estrategia y dentro de varios departamentos de la organización.

Como lo haces

1. Analizar datos de KPI: Review the KPI reports and analysis to understand what the numbers are indicating about the organization’s performance.
2. Identificar oportunidades y desafíos: Con base en los datos de KPI, identifique áreas en las que la organización sobresale y donde se necesitan mejoras.
3. Determinar acciones específicas: Para cada KPI, determine las acciones específicas que deben tomarse. Estas acciones deben ser claras, mensurables y directamente vinculadas a los conocimientos proporcionados por el KPI.
4. Alinear acciones con objetivos organizacionales: Ensure that the identified actions are aligned with the organization’s overall goals and strategic direction.
5. Asignar responsabilidades: Delegar las tareas y responsabilidades a los equipos o individuos relevantes, proporcionando instrucciones y expectativas claras.
6. Establecer cronogramas e hitos: Establecer cronogramas e hitos claros para implementar las acciones, asegurando la rendición de cuentas y el impulso.
7. Comunicar el Plan: Comparta el plan de acción con todas las partes interesadas relevantes dentro de la organización, garantizando claridad y aceptación.
8. Monitorear la implementación: Monitorear periódicamente el progreso de la implementación de la acción. Si es necesario, utilice KPI adicionales para realizar un seguimiento del progreso.
9. Evaluar el impacto: Assess the impact of the actions on the organization’s performance and on the KPIs themselves. This will provide insights into the effectiveness of the actions and inform future decisions.
10. Iterar según sea necesario: Con base en la evaluación, realizar los ajustes necesarios a las acciones o la forma en que se implementan, asegurando el alineamiento y la mejora continua.
11. Documente el proceso: Mantener una documentación clara de las acciones tomadas, la justificación detrás de ellas y los resultados obtenidos. Esta documentación será valiosa para la planificación y toma de decisiones futuras.

Convertir los KPI en acción es un paso vital para aprovechar el poder de los KPI para el éxito organizacional. Garantiza que los conocimientos derivados de los KPI no se queden en números abstractos, sino que se traduzcan en acciones tangibles que impulsen a la organización hacia adelante. Al analizar, planificar, implementar y evaluar sistemáticamente estas acciones, la organización puede lograr alineación, agilidad y crecimiento continuo. Tomar medidas transforma los datos de KPI en movimientos estratégicos que resuenan con los objetivos centrales del negocio, lo que conduce a un éxito sostenido.

¿Quién debería estar involucrado?

• Dirección Ejecutiva: Proporciona supervisión y garantiza la alineación con la estrategia comercial general.
• Equipo de análisis: Revisa y analiza periódicamente el rendimiento de los KPI.
• Jefes de departamento: Colabore para garantizar que los KPI sigan siendo relevantes para los objetivos individuales del departamento.
• Equipos de marketing, ventas y desarrollo de productos: Proporcionar información sobre las necesidades de los clientes, las tendencias del mercado y el rendimiento del producto.

Qué se necesita

• Informes de KPI: Informes periódicos sobre el desempeño de los KPI existentes.
• Datos de análisis de mercado: Información sobre cambios en las condiciones del mercado, comportamiento del cliente y competencia.
• Documentos de estrategia empresarial: Delinear las metas, objetivos y estrategias actuales.

Cuándo y dónde se debe hacer

La iteración y el refinamiento de los KPI deben ser un proceso continuo, llevado a cabo periódicamente, por ejemplo trimestral o semestralmente, y siempre que se produzcan cambios significativos en el entorno, los objetivos o las estrategias empresariales. Este proceso debe tener lugar en diferentes departamentos y niveles dentro de la organización, y a menudo culmina en reuniones de planificación estratégica donde se discuten y deciden la evaluación y el perfeccionamiento.

Como lo haces

• Revisar los KPI existentes:
  • Evaluar el desempeño de los KPI existentes frente a los objetivos actuales.
  • Identifique cualquier KPI que pueda haberse vuelto irrelevante o desalineado.
• Analizar los cambios en el entorno empresarial:
  • Examinar los cambios en las condiciones del mercado, el comportamiento del cliente, la competencia y los avances tecnológicos.
  • Evaluar cómo estos cambios impactan los objetivos y estrategias comerciales.
• Identifique los ajustes necesarios a los KPI:
  • Con base en la revisión y el análisis, identifique las áreas donde los KPI deben actualizarse, eliminarse o agregarse nuevos.
• Colaborar con los departamentos relevantes:
  • Colabore con diferentes equipos para recopilar información y garantizar la alineación con los objetivos y estrategias específicos del departamento.
• Realice las revisiones necesarias a los KPI:
  • Actualice los KPI existentes, agregue nuevos o elimine los obsoletos.
  • Asegúrese de que las revisiones estén alineadas con los objetivos comerciales, las estrategias y las condiciones del mercado actuales.
• Establezca objetivos y métricas claros para los KPI revisados:
  • Defina objetivos y métricas precisos para los KPI revisados.
  • Considere objetivos tanto a corto como a largo plazo al establecer estos objetivos.
• Implementar KPI revisados:
  • Implementar los KPI revisados en toda la organización.
  • Asegúrese de que todo el personal relevante comprenda los cambios y las razones detrás de ellos.
• Monitorear y evaluar continuamente:
  • Establezca un proceso de revisión regular para evaluar continuamente el desempeño y la relevancia de los KPI.
  • Esté preparado para realizar más ajustes según sea necesario para mantener la alineación con las necesidades comerciales en evolución.

El proceso iterativo y de refinamiento es vital para mantener la eficacia de los KPI como herramientas guía para su organización. Garantiza que los KPI permanezcan sincronizados con la evolución de su panorama empresarial, lo que le permite tomar decisiones informadas que impulsen el éxito. Al hacer de este proceso una parte habitual de su rutina empresarial, adopta un enfoque proactivo que mantiene sus estrategias nítidas, enfocadas y alineadas con lo que realmente importa para su éxito. Recuerde, los KPI no son estáticos; son herramientas dinámicas que requieren atención continua para servir como una brújula precisa en el siempre cambiante mundo de los negocios.

¿Quién debería estar involucrado?

• Ejecutivos de alto rango: Articular la visión y estrategia general.
• Planificadores Estratégicos: Descomponer la visión en objetivos viables.
• Jefes de departamento: Alinear las metas departamentales con los objetivos generales.
• Analistas de datos: Ayudar a identificar posibles KPI relevantes para los objetivos.

Qué se necesita

• Documentos de estrategia empresarial: Incluyendo declaración de misión, visión, valores fundamentales y planes estratégicos.
• Informes de análisis competitivo: Comprender el posicionamiento en el mercado.
• Informes de desempeño anteriores: Analizar el éxito histórico y las áreas de mejora.
• Herramientas de colaboración: Como software para reuniones virtuales y uso compartido de documentos, si es necesario.

Cuando se debe hacer

Este es el paso fundamental y debe realizarse al inicio del proceso de definición o revisión de los KPI. Es especialmente pertinente cuando hay cambios en la estrategia, las condiciones del mercado o la estructura organizacional.

Como lo haces

1. Revisar la visión y misión organizacional: Empiece por comprender la visión y la misión generales de la organización. Estos guían la dirección y el propósito generales.
2. Desglose los valores fundamentales: Analizar los valores fundamentales que definen la cultura y los principios organizacionales. A menudo influyen en los aspectos cualitativos de los objetivos.
3. Identificar objetivos estratégicos: Determinar los objetivos principales que la organización pretende alcanzar dentro de plazos específicos. Estos podrían estar relacionados con el crecimiento, la innovación, la satisfacción del cliente, etc.
4. Evaluar el panorama competitivo: Comprender el entorno competitivo para asegurar que los objetivos y KPI posteriores estén alineados con las realidades del mercado.
5. Analizar el desempeño histórico: Revise las métricas de desempeño anteriores para identificar áreas de fortaleza y oportunidades de mejora.
6. Involucrar a equipos multifuncionales: Colaborar con varios departamentos para garantizar que la comprensión de los objetivos sea coherente en toda la organización.
7. Borrador de KPI preliminares relevantes: Con base en el análisis, redacte una lista preliminar de KPI que parezcan estar alineados con los objetivos identificados.
8. Control de calidad: Asegúrese de que la comprensión de los objetivos sea clara, precisa y compartida en toda la organización. Los KPI identificados deben estar directamente relacionados con los objetivos, reflejando aspectos tanto cuantitativos como cualitativos.
9. Documente el análisis: Recopile los hallazgos en un documento completo que describa claramente los objetivos y la justificación de los KPI preliminares.

Conclusión

Analyzing business objectives is a vital step in the process of defining effective KPIs. By focusing on the core goals, values, and vision of the organization, this analysis ensures that the selected KPIs will be aligned with what truly matters to the business. It sets the stage for precision and relevance in subsequent exercises, laying a solid foundation for the organization to navigate its path to success. Without this analysis, there is a risk of selecting KPIs that are misaligned or superficial, leading to confusion and inefficiency. By investing time and effort in the analysis of business objectives, executives and strategic planners position the organization for clarity, alignment, and meaningful measurement. It’s not just about numbers; it’s about understanding what drives the organization and how to measure it effectively.

¿Quién debería estar involucrado?

• Liderazgo ejecutivo: Aprobar y respaldar los KPI.
• Equipo de estrategia: Alinear los KPI con la estrategia comercial general.
• Jefes Funcionales: Garantizar que los KPI sean relevantes para departamentos específicos.
• Analistas de datos: Ayudar a formular KPI medibles y cuantificables.

Qué se necesita

• Análisis de objetivos comerciales: Ideas del ejercicio 1.
• Datos de rendimiento histórico: Para evaluar el desempeño anterior y establecer puntos de referencia.
• Evaluación comparativa de la competencia: Para comparación de rendimiento relativo.
• Herramientas de análisis de datos: Software o herramientas para analizar y visualizar datos.

¿Cuándo se debe hacer?

Este paso sigue al análisis de los objetivos comerciales y es esencial al establecer nuevos planes estratégicos, ingresar a nuevos mercados, lanzar nuevos productos o siempre que haya un cambio en los objetivos organizacionales o las condiciones del mercado.

Como lo haces

1. Revisar los objetivos comerciales: Refer back to the analysis from Exercise 1 to ensure that the selection of KPIs is grounded in the organization’s core goals, values, and vision.
2. Identifique KPI potenciales: Enumere los posibles KPI que parezcan alinearse con los objetivos identificados.
3. Alinearse con los objetivos comerciales: Para cada KPI potencial, evalúe qué tan bien resuena con los objetivos comerciales específicos. Deseche cualquier KPI que no se alinee.
4. Centrarse en la calidad, no en la cantidad: Select a manageable number of KPIs that provide essential insights, taking into consideration your organization’s capability to analyze and internalize KPIs. Avoid the trap of measuring everything, as this can dilute focus.
5. Garantizar la relevancia: Evalúe cómo los KPI elegidos reflejan las condiciones y objetivos comerciales actuales y asegúrese de que puedan adaptarse a medida que el negocio evoluciona.
6. Evaluar la acción motivadora: Los KPI seleccionados no sólo deben informar sino también impulsar la acción. Evalúe si cada KPI conduce a pasos y mejoras concretos.
7. Adopte la agilidad: Asegúrese de que los KPI elegidos permitan ajustes rápidos y alineación con las demandas dinámicas del mercado.
8. Consultar equipos multifuncionales: Involucrar a diferentes departamentos para garantizar que los KPI sean relevantes en toda la organización.
9. Establezca definiciones claras: Para cada KPI elegido, defínalo claramente, incluyendo qué mide, cómo se medirá y por qué es importante.
10. Comparar y establecer objetivos: Con base en datos históricos y evaluaciones comparativas de la competencia, establezca objetivos alcanzables pero desafiantes para cada KPI.
11. Aplicar el marco SMART:
    • Específico: Define exactly what you want to measure and why it’s important to your business.
    • Mensurable: Confirme que el KPI sea cuantificable y describa cómo lo medirá.
    • Realizable: Establezca objetivos realistas pero desafiantes.
    • Importante: Ensure alignment with your business’ needs and expectations.
    • Limitados en el tiempo: Defina un marco de tiempo claro para realizar un seguimiento del progreso.
12. Obtener la aprobación ejecutiva: Presentar los KPI seleccionados al liderazgo ejecutivo para su aprobación, asegurando la alineación con la estrategia organizacional general.
13. Documente la selección: Registre los KPI seleccionados, sus definiciones, objetivos y la justificación de su selección en un documento formal al que puedan consultar todas las partes interesadas relevantes.

Conclusión

Choosing the right KPIs is a critical task that requires careful consideration and alignment with the business’s core objectives. By adhering to principles of alignment, quality focus, relevance, action orientation, and agility, the organization ensures that the selected KPIs serve as effective tools for measuring success and guiding decision-making. This process is not merely about picking numbers; it’s about selecting the precise indicators that mirror the organization and its unique path toward achieving its goals. When done correctly, you can provide clarity and direction for the entire organization by transforming KPIs from mere metrics into a robust framework for performance evaluation.

¿Quién debería estar involucrado?

• Equipo de marketing: Responsable de comprender las necesidades y preferencias del cliente.
• Equipo de desarrollo de productos: Alinea las características del producto con los deseos del cliente.
• Equipo de ventas: Se relaciona directamente con los clientes para recopilar comentarios.
• Equipos de Dirección y Estrategia: Implementar estrategias centradas en el cliente en toda la organización.

Qué se necesita

• Comentarios y datos de los clientes: Información recopilada a partir de encuestas, comentarios e interacciones directas.
• KPI centrados en el cliente: Como el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje neto del promotor (NPS), la tasa de abandono de clientes, etc.
• Herramientas de análisis: Analizar e interpretar los datos de los clientes.

Cuándo y dónde se debe hacer

Adoptar enfoques centrados en el cliente es un proceso continuo que debe integrarse en los ciclos regulares de planificación estratégica y desarrollo de productos. Se puede ejecutar en varios departamentos de la organización, incluidas reuniones de marketing, ventas, desarrollo de productos y planificación estratégica.

Como lo haces

• Comprender las necesidades y deseos del cliente:
  • Analice los comentarios de los clientes, realice encuestas o interactúe con los equipos de ventas para obtener información valiosa.
  • Identifique necesidades específicas, puntos débiles y deseos que definen las expectativas del cliente.
• Identifique KPI relevantes centrados en el cliente:
  • Revise los KPI comunes de los clientes, como NPS, CAC y LTV.
  • Adapte las métricas para alinearlas con las necesidades específicas del cliente y su contexto empresarial.
• Cumplir con los Lineamientos Legales y Éticos: Asegúrese de que la recopilación y el análisis de datos cumplan con todos los estándares legales y éticos relevantes, incluidas las regulaciones de privacidad.
• Establezca metas y objetivos para KPI: Defina objetivos claros para cada KPI, considerando objetivos tanto inmediatos como a largo plazo.
• Aplicar el marco SMART:
  • Específico: Define exactly what you want to measure and why it’s important to your customer.
  • Mensurable: Confirme que el KPI sea cuantificable y describa cómo lo medirá.
  • Realizable: Establezca objetivos realistas pero desafiantes.
  • Importante: Ensure alignment with your customer’s needs and expectations.
  • Limitados en el tiempo: Defina un marco de tiempo claro para realizar un seguimiento del progreso.
• Alinear estrategias y ofertas con las necesidades del cliente: Asegúrese de que los productos, servicios y estrategias comerciales generales estén alineados con las necesidades identificadas del cliente.
• Implementar monitoreo y seguimiento:
  • Describa un plan para monitorear estos KPI, incluidas herramientas, procesos y recursos.
  • Realice un seguimiento regular del progreso hacia los objetivos y evalúe el impacto en la satisfacción y lealtad del cliente.
• Iterar y refinar:
  • Revise y ajuste periódicamente los KPI centrados en el cliente a medida que evolucionan las necesidades del cliente y los objetivos comerciales.
  • Colabore entre departamentos para garantizar que los KPI sigan siendo relevantes y procesables.
• Evaluar el éxito y el impacto:
  • Evaluar el éxito de las estrategias centradas en el cliente a través de la mejora continua de los KPI.
  • Identificar áreas de mejora y realizar los ajustes necesarios para mejorar la alineación con las necesidades del cliente.

Conclusión

Embracing customer-centric approaches, by leveraging relevant KPIs, is vital for any organization aiming to thrive in a competitive market. This step ensures that the organization not only understands its customers but actively aligns its strategies and offerings with what customers value. By focusing on customer needs, creating tailored KPIs, and continuously improving and adapting, the organization can foster stronger customer relationships, enhance satisfaction, and create a competitive edge. This is not merely a tactical approach; it’s a strategic alignment with the very core of the business – the customer. It requires thoughtful planning, consistent execution, and a commitment to putting customers at the forefront of decision-making.

¿Quién debería estar involucrado?

• Analistas de datos: Responsable de recopilar y analizar los datos.
• Gerentes y jefes de departamento: Garantice la alineación con los objetivos departamentales y utilice datos de KPI para la toma de decisiones.
• Liderazgo ejecutivo: Revisar los KPI para evaluar el desempeño organizacional general.
• Equipo de TI: Implementar y mantener herramientas y sistemas para el seguimiento de KPI.

Qué se necesita

• Herramientas de recopilación de datos: Software o herramientas para recopilar datos relevantes para los KPI.
• Software de análisis de datos: Herramientas para analizar y visualizar los datos.
• Panel de indicadores clave de rendimiento: Una plataforma para visualizar y monitorear los KPI en tiempo real.
• KPI y objetivos seleccionados: Definido en el paso 2.

¿Cuándo se debe hacer?

La medición y el seguimiento son procesos continuos que comienzan inmediatamente después de que se seleccionan los KPI y continúan regularmente durante toda la vida del negocio o proyecto.

Como lo haces

1. Establecer frecuencia de monitoreo: Decida con qué frecuencia se mejorarán los KPI. La frecuencia puede variar para diferentes KPI según su naturaleza e importancia.
2. Analizar datos de KPI: Analice periódicamente los KPI para evaluar su relevancia a la hora de impulsar el rendimiento frente a sus objetivos. Utilice métodos estadísticos para identificar tendencias, patrones y desviaciones.
3. Enfatice los conocimientos prácticos: Asegúrese de que no solo se realice un seguimiento de los KPI, sino que conduzcan a acciones y mejoras concretas dentro de la organización.
4. Mantener la integridad de los datos: Implemente estrictos controles de calidad de los datos para garantizar la precisión y coherencia en las mediciones.
5. Ajuste según sea necesario: Con base en el análisis, realice los ajustes necesarios a los KPI, los objetivos o las metodologías para garantizar que los KPI continúen alineándose con los objetivos comerciales y el panorama comercial cambiante.
6. Comunicar resultados: Compartir los resultados con las partes interesadas relevantes a través de informes periódicos, reuniones o plataformas digitales. Una comunicación clara garantiza que el desempeño de los KPI se comprenda ampliamente.

Conclusión

Medir y monitorear los KPI es un proceso esencial que convierte los KPI seleccionados en herramientas prácticas para el éxito organizacional. A través de la recopilación sistemática de datos, el análisis regular y los ajustes oportunos, los KPI se convierten en una parte viva de la organización, guiando la toma de decisiones y la estrategia. Más allá del simple seguimiento de los números, este paso crea un circuito de retroalimentación continua que permite a la organización adaptarse, crecer e innovar. Si se ejecuta correctamente, garantiza que la organización se mantenga alineada con sus objetivos y sea ágil frente a un entorno empresarial dinámico.

Ejemplos de KPI de ventas

• Los ingresos por ventas
  • Definición: El ingreso total generado por la venta de bienes o servicios antes de deducir cualquier costo o gasto.
  • Beneficio: Gives you an overview of your business’s financial health and indicates the effectiveness of sales and marketing efforts.
  • Ecuación: Ingresos por ventas = Número de unidades vendidas x Precio por unidad
• Tasa de crecimiento de ventas:
  • Definición: Measures the percentage increase or decrease in sales over a specific period, offering a clear view of your business’ momentum.
  • Beneficio: Una tasa positiva indica crecimiento, mientras que una tasa negativa indica una disminución, lo que le ayuda a ajustar sus estrategias en consecuencia.
  • Ecuación: Sales Growth Rate (%) = ((Current Sales – Previous Sales) / Previous Sales) x 100
• Ventas por región:
  • Definición: Desglosa geográficamente sus datos de ventas, revelando qué regiones son más lucrativas.
  • Beneficio: Priorizar las regiones que se desempeñan bien de manera consistente y considerar estrategias para mejorar las áreas de bajo desempeño.
  • Ecuación: Agregue datos de ventas por región utilizando su herramienta de análisis de datos.
• Ventas por Canal:
  • Definición: Delinea qué canales de ventas, como en línea, en la tienda o a través de socios, generan la mayor cantidad de ingresos.
  • Beneficio: Asigne recursos a los canales de mejor rendimiento y reevalúe o mejore los de bajo rendimiento.
  • Ecuación: Agregue datos de ventas por canal utilizando herramientas de análisis.
• Ventas por segmento de mercado:
  • Definición: Diferencia las ventas según las categorías del mercado objetivo, como la edad, la industria o el nivel socioeconómico.
  • Beneficio: Adapte las estrategias de marketing para resonar en los segmentos de alto rendimiento y comprender las áreas de crecimiento potencial.
  • Ecuación: Segmente los datos de ventas según categorías de mercado predefinidas.

Ejemplos de KPI de producto y marketing

El marketing, la voz de su empresa, requiere una medición cuidadosa. Al realizar un seguimiento de KPI de marketing específicos, puede evaluar el éxito de la campaña, perfeccionar los mensajes y garantizar que sus esfuerzos de marketing realmente conecten con su público objetivo, generando valor de marca y lealtad.

• Puntuación del promotor neto (NPS)
  • Definición: NPS is like the pulse of your customer’s sentiment towards your product or service. It measures how willing they are to recommend your offering to others.
  • Beneficio: Imagine having a magic mirror that tells you what customers really think about your business. That’s your NPS. When you understand your NPS, you’re unlocking insights into customer loyalty, satisfaction, and the overall health of your customer relationships. A high score indicates your customers love what you’re doing. A lower score gives you a golden opportunity to refine and improve.
  • Ecuación: NPS = Percentage of Promoters – Percentage of Detractors. To get your NPS:
    • Survey your customers: “How likely are you to recommend our product to a friend or colleague?” (0-10 scale)
    • Clasifique las respuestas:
      • 0-6 son detractores
      • 7-8 son pasivos
      • 9-10 son promotores
    • De acuerdo a Baño y compañía, puntuaciones:
      • 0 – 20 = Good
      • 21 – 50 = Favorable
      • 51 – 80 = Excellent
      • 81+ = clase mundial
• Compromiso con el producto
  • Definición: Product Engagement is a measure of how actively users are interacting with your product. Think of it as the ‘stickiness’ factor.
  • Beneficio: When you track Product Engagement, you’re essentially measuring the heartbeat of your user activity. High engagement indicates a product that’s resonating with return users. By keeping an eye on this, you can identify features that are a hit (or miss) and fine-tune your offerings to ensure your users stay hooked.
    • Usuarios activos: La cantidad de usuarios que han iniciado sesión en su producto en un período de tiempo determinado.
    • Usuarios activos diarios (DAU): La cantidad de usuarios que iniciaron sesión en su producto en un día determinado.
    • Usuarios activos semanales (WAU): La cantidad de usuarios que iniciaron sesión en su producto en una semana determinada.
    • Usuarios activos mensuales (MAU): La cantidad de usuarios que iniciaron sesión en su producto en un mes determinado.
    • Sesiones: La cantidad de veces que los usuarios han abierto su producto en un período de tiempo determinado.
    • Duración media de la sesión: La cantidad promedio de tiempo que los usuarios pasan en su producto por sesión.
    • Pegajosidad: El porcentaje de usuarios que regresan a su producto después de su primera sesión.
    • Tasa de conversión: El porcentaje de usuarios que realizan una acción deseada, como realizar una compra o registrarse para una prueba gratuita.
• Tasa de retención
  • Definición: Retention Rate is your compass to customer loyalty. It pinpoints the percentage of your customers who’ve decided to stick around and continue using your product over a specific period.
  • Beneficio: In the bustling world of business, attracting a new customer is an achievement. Furthermore, high retention rates are often a sign of customer satisfaction. It means your product or service is delivering value consistently. By focusing on improving retention, you’re not just keeping customers; you’re fostering brand advocates.
  • Ecuación: Retention rate = ((Number of customers at end of period – Number of new customers during period) / (Number of customers at start of period)) x 100
• Rotación (tasa de deserción de clientes)
  • Definición: El porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un período de tiempo específico.
  • Beneficio: Ayuda a identificar posibles problemas con productos o servicios e informa las estrategias de retención de clientes.
  • Ecuación: Tasa de abandono (%) = (Número de clientes perdidos / Clientes totales al inicio del período) x 100
• La satisfacción del cliente
  • Definición: Una medida, a menudo obtenida a través de encuestas, que indica qué tan satisfechos están los clientes con sus productos o servicios.
  • Beneficio: La retroalimentación directa ayuda a mejorar las ofertas y mejora la retención de clientes. Las puntuaciones altas indican una fuerte adecuación del producto al mercado y calidad del servicio.
  • Ecuación: Recopile comentarios a través de herramientas o encuestas y calcule la puntuación promedio.
• Nuevos clientes potenciales/prospectos mensuales
  • Definición: El número de clientes potenciales que han mostrado interés en tus productos o servicios durante un mes.
  • Beneficio: Ayuda a medir la eficacia de las estrategias de generación de leads e indica posibles ventas futuras.
  • Ecuación: Cuente el número de nuevos clientes potenciales o consultas recibidas en un mes.
• Clientes potenciales calificados por mes
  • Definición: La cantidad de clientes potenciales en un mes que cumplen con criterios específicos que indican una mayor probabilidad de convertirse en cliente.
  • Beneficio: Centra los esfuerzos de ventas en clientes potenciales de alto potencial, lo que genera mejores tasas de conversión.
  • Ecuación: Cuente la cantidad de clientes potenciales en un mes que cumplen con sus criterios de calificación.