مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

تتماشى مع أهداف العمل

عادةً ما تكون مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية هي تلك التي تتوافق بشكل مباشر مع أهداف عملك الحالية. ستعتمد مؤشرات الأداء الرئيسية هذه على أهدافك الإستراتيجية، سواء كانت التوسع في سوق جديدة، أو تحسين رضا العملاء، أو زيادة الكفاءة التشغيلية. إذا لم يتوافق مؤشر الأداء الرئيسي مع ما تحاول تحقيقه، فإنه يصبح مصدر إلهاء.

أمثلة:

• نسبة حصة السوق في السوق الجديدة: عندما تغوص في سوق جديد، يتيح لك مؤشر الأداء الرئيسي هذا معرفة مقدار ما استحوذت عليه من هذا السوق مقارنة بالمنافسين. إنه بمثابة شريط التقدم لجهود التوسع الخاصة بك.
• درجة رضا العملاء (CSAT): هل تريد معرفة ما إذا كان عملاؤك سعداء؟ CSAT يفعل ذلك بالضبط. إنها نتيجة بسيطة تعكس مدى رضا عملائك عن منتجك أو خدمتك. إنها طريقة رائعة للتأكد من أنك تلبي احتياجاتهم.
• وقت دورة العملية أو التكلفة لكل وحدة: لقياس كفاءة عملياتك، راقب المدة التي تستغرقها العمليات ومقدار تكلفتها. إن الأمر يشبه التحقق من صحة محرك عملك - مما يضمن سير الأمور بسلاسة وفعالية من حيث التكلفة.

التأثير على أداء الأعمال

مؤشرات الأداء الرئيسية عالية التأثير هي تلك التي تؤثر بشكل مباشر على الإيرادات أو الربحية أو نتائج الأعمال الرئيسية الأخرى. يتطلب تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية هذه فهمًا عميقًا لنموذج عملك والمحركات الرئيسية لنجاحك.

أمثلة:

• هامش الربح الإجمالي: يمنحك هذا لمحة سريعة عن صحتك المالية من خلال إظهار مقدار الربح الذي تحققه بعد تغطية التكاليف المباشرة لإنتاج سلعك أو خدماتك. إنه مؤشر واضح لكفاءة الإنتاج لديك.
• الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR): يعد مؤشر الأداء الرئيسي هذا ذو قيمة خاصة للشركات القائمة على الاشتراك، حيث يخبرك بمقدار الإيرادات المتوقعة التي يمكنك توقعها كل شهر. فكر في الأمر على أنه فحص نبض لمعدل ضربات القلب في عملك.
• القيمة الدائمة للعميل (LTV): يمنحك هذا المقياس نظرة خاطفة على المستقبل، حيث يقدر قيمة العميل بالنسبة لشركتك على مدار العلاقة بأكملها. كلما ارتفعت القيمة الدائمة، زادت القيمة التي يجلبها كل عميل.

التركيز على الجودة وليس الكمية

لا تقع في فخ قياس كل شيء. ركز على مؤشرات الأداء الرئيسية التي توفر رؤى حقيقية لأدائك. وعندما يتعلق الأمر بالقياس الفعال، فالأقل يمكن أن يكون أكثر بالفعل.

أمثلة:

• إجمالي صافي نقاط الترويج (NPS): بدلاً من التوفيق بين العديد من المقاييس لقياس رضا العملاء، يعمل NPS على تبسيط الأمر. تسأل NPS العملاء مباشرة عن مدى احتمالية التوصية بك، مما يعطي صورة واضحة عن ولاء العملاء.
• إجمالي الكفاءة التشغيلية: بدلاً من الضياع في العديد من المقاييس الأصغر، يوفر مؤشر الأداء الرئيسي هذا رؤية شاملة لمدى كفاءة تشغيل عملك.

البساطة والوضوح

تجنب مؤشرات الأداء الرئيسية المعقدة للغاية. إذا كان مؤشر الأداء الرئيسي معقدًا للغاية، فقد يكون من الصعب على أعضاء الفريق فهمه ويمكن أن يؤدي إلى سوء التفسير. من الأفضل غالبًا التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية البسيطة والواضحة التي يمكن للجميع فهمها والتصرف بناءً عليها.

أمثلة:

• معدل الاحتفاظ بالعملاء: مقياس لا معنى له يتيح لك معرفة عدد عملائك الذين يستمرون في العمل خلال فترة معينة. إنه في الأساس اختبار الولاء لعملك.
• معدل التحويل: إذا كنت تريد معرفة مدى فعالية موقع الويب الخاص بك في تحويل الزوار إلى عملاء، فهذا هو المقياس المناسب لك.

تحديد الهوية القائم على البيانات

قم بتحليل البيانات التاريخية لتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية التي كانت أفضل مؤشرات أداء الأعمال في الماضي. يمكن أن تكون التحليلات المتقدمة وخوارزميات التعلم الآلي مفيدة بشكل خاص في هذه العملية، مما يساعد على تحديد الأنماط والعلاقات التي قد لا تكون واضحة بسهولة.

أمثلة:

• النمو على أساس سنوي (YYY): من خلال مقارنة أدائك بالعام السابق، يمكنك اكتشاف اتجاهات النمو والتأكد من أنك تتحرك في الاتجاه الصحيح.
• متوسط المستخدمين النشطين شهريًا: فحص نبضي رائع لتفاعل المستخدم، مما يساعدك على فهم عدد الأشخاص الذين يستخدمون نظامك الأساسي أو منتجك بشكل نشط كل شهر.

تعزيز العمل

إن مؤشرات الأداء الرئيسية المفيدة لا تقدم المعلومات فحسب؛ فإنه يطالب العمل. إذا لم يؤدي مؤشر الأداء الرئيسي إلى إجراءات وتحسينات ملموسة، فقد يكون الوقت قد حان لإعادة النظر في قيمته.

أمثلة:

• معدل التخلي عن سلة التسوق: إذا كان هذا المعدل مرتفعًا، فهذا بمثابة دفعة لتحسين عملية الدفع الخاصة بك. فكر في الأمر كتعليقات بدون كلمات.
• شكاوى الزبون: الأرقام العالية هنا هي دعوة للعمل. يمكن أن تؤدي معالجة سبب الشكاوى إلى تحسينات فورية في منتجك أو خدمتك.
• صافي نقاط الترويج للموظفين (eNPS): من الضروري أن تعرف كيف يشعر فريقك. يكشف eNPS ما إذا كان فريقك سيوصي بشركتك كمكان رائع للعمل.
• أعلى المنتجات المباعة: يمكن للتعليقات المباشرة من فريق المبيعات لديك أن تسلط الضوء على المنتجات التي يتم طرحها على الرفوف وتلك التي قد تحتاج إلى دفعة.

احتضان أجيليتي

في مشهد الأعمال الديناميكي، تعد المرونة أمرًا أساسيًا. يجب أن تسمح مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بإجراء محاورات وتعديلات سريعة، بما يتماشى مع متطلبات السوق المتغيرة باستمرار.

• مراجعة الأعمال الأسبوعية (WBR): تعد استضافة WBR أمرًا ضروريًا للشركات الرشيقة. إنه وقت مخصص كل أسبوع لمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الذكية ومناقشة التحديات واتخاذ القرارات في الوقت الفعلي. فهو يضمن بقاء فريقك ذكيًا وسريع الاستجابة ومتحدًا في نهجه تجاه ديناميكيات السوق المتغيرة باستمرار.
• مقاييس أداء المنتج الأسبوعية: من خلال تسجيل الوصول المتكرر، يمكنك إجراء تعديلات سريعة على منتجك بناءً على التعليقات في الوقت الفعلي. يضمن دمج هذه الأفكار في WBR الخاص بك توافق الفريق بأكمله وقدرته على التصرف بناءً على أحدث البيانات.
• استطلاعات الرأي السريعة تنشر الإصدارات الرئيسية: للتو طرحت تحديثا هاما؟ استخدم استطلاعات الاستجابة السريعة هذه لقياس ردود فعل المستخدم على الفور. يمكن أن تساعد مناقشة النتائج في WBR الخاص بك الفريق على التحول بسرعة إذا لزم الأمر.

نصائح للبدء في استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية

• عندما تختار مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة، فهي رياضة جماعية. قم بالدردشة مع قادة فريقك والمديرين وأولئك الموجودين في الخنادق كل يوم. لديهم رؤى على أرض الواقع لن تجدها من خلال تحليل الأرقام وحدها.
• لا تحتاج لقياس كل شيء. ركز على مؤشرات الأداء الرئيسية التي تخبرك حقًا بكيفية أدائك. في بعض الأحيان، يكون التركيز على مقاييس أقل وأكثر أهمية هو الحل الأمثل.
• ضع في اعتبارك أن الشركات تتطور، وكذلك يجب أن تتطور مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. اجعل من عادتك التحقق منها، وتعديلها عند الحاجة، والتأكد من أنها لا تزال متزامنة مع الاتجاه الذي يتجه إليه عملك.

التزم بهذه الأفكار، ولن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك مجرد أرقام على لوحة المعلومات. سيكونون بمثابة البوصلة التي ترشدك في عالم الأعمال المتغير اليوم.

إرشادات الخبراء في منطقة مجهولة

في المشهد المعقد لمعايير الصناعة، تصبح رؤى أصحاب رأس المال الاستثماري والمستثمرين في وول ستريت - أولئك الذين رسموا بالفعل هذه المنطقة المعقدة - بمثابة أدلة لا تقدر بثمن. من خلال التدقيق المستمر في العملاء والمنافسين والتكنولوجيا والأسواق، تعمل وجهات نظرهم على سد الفجوة بين منشورات الصناعة الثابتة وديناميكيات العالم الحقيقي المتغيرة باستمرار.

ومن خلال التوافق مع هؤلاء المحللين الخبراء، فإنك لا تواكب أحدث الاتجاهات فحسب، بل تعمل أيضًا على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك، مما يجعلها أكثر استجابة للبيئة التنافسية الحالية.

التنقل في المشهد المعقد لمعايير الصناعة: دليل استراتيجي

في بيئة الأعمال سريعة التطور، يعد فهم معايير الصناعة والمواءمة معها بوصلة حيوية لتوجيه عملية صنع القرار الاستراتيجي. تعمل هذه المعايير كنقاط مرجعية، مما يعكس نبض السوق ومكانة عملك ضمن هذا المشهد الواسع. أحد الجوانب الحاسمة لاختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الفعالة هو النظر في معايير الصناعة. يوضح هذا نهجًا منظمًا لدمج هذه المعايير في عملية اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

تحديد أهداف واقعية

ومن خلال الفهم الواضح لمعايير الصناعة، يمكنك إنشاء مؤشرات أداء رئيسية واقعية وقابلة للتحقيق. إن مواءمة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك مع معايير الصناعة تضمن أن تكون طموحة وقابلة للتحقيق. تذكر أن المعايير العالية بشكل مفرط قد تثبط عزيمة فريقك، في حين أن المعايير المنخفضة للغاية قد لا تدفع مؤسستك نحو النمو الكافي.

ومن خلال تطبيق نهج منهجي يجمع بين رؤى الصناعة والجوهر الفريد لعملك، يمكنك تعلم كيفية التنقل في هذه التضاريس المعقدة بدقة وسرعة.

1. البحث وجمع البيانات

• منشورات الصناعة: استخدم التقارير والمنشورات التجارية وتحليل المنافسين والمصادر الحكومية لجمع بيانات مرجعية قيمة. أدوات مثل مسابقة Business Evolution وMarket Masterclasses يمكن أن تكون مفيدة في هذه المرحلة.
• رؤى المحللين: تفاعل مع العقول الحادة لأصحاب رؤوس الأموال والمستثمرين في وول ستريت الذين يتتبعون السوق الخاص بك. يمكن لوجهات نظرهم الفريدة وتحديثاتهم في الوقت الفعلي أن توفر إرشادات لا تقدر بثمن.
• المنصات القائمة على الاشتراك: بالنسبة للشركات الناشئة أو المؤسسات الكبيرة ذات التمويل الجيد، فمن المفيد الاستثمار في منصات متخصصة، مثل Tableau أو Domo، التي قد تقدم رؤى حصرية وميزة تنافسية.

2. تحليل أداء المنافس

• تحليل المنافسين: انظر إلى ما هو أبعد من السطح وافحص أداء منافسيك مقارنةً بالمعايير المرجعية. تحديد نقاط القوة والضعف لديهم للكشف عن مجالات التمايز أو التحسين. يعلمك برنامج Competitor Masterclass الخاص بـ Business Evolution كيف يتم ذلك.
• وجهات نظر المستثمر: استفد من الرؤى المقدمة من المستثمرين الأذكياء الذين يتتبعون المنافسين، حيث أنهم غالبًا ما يقدمون تحليلاً عميقًا للمناظر الطبيعية التنافسية.
• مقارنة الأداء: إن استخدام معايير الصناعة لمقارنة أدائك مع الشركات المماثلة يقدم رؤى قيمة. إذا كان المنافسون يتفوقون في مجالات محددة حيث تكافح شركتك، فإن هذه المجالات تمثل فرصًا محتملة للنمو والتحسين.

3. ضع عملك في سياقه

• الملاءمة والأهداف: افهم كيف يتناسب عملك مع معايير الصناعة وحدد أهدافًا واقعية وطموحة. تضمن هذه المواءمة أن تكون أهدافك راسخة وطموحة.

4. تحديد المعايير ذات الصلة

• الفهم الأولي: ابدأ باكتساب فهم شامل للمعايير داخل مجال عملك. توفر معايير الصناعة، التي تمثل الأداء المتوسط أو المستوى الأعلى، نقطة مرجعية لتقييم أداء شركتك.
• نقطة البداية المرجعية: ابدأ بالمعايير التي يتردد صداها بعمق مع مجال عملك وأهداف عملك المحددة. تضمن هذه المحاذاة أن البوصلة تشير إلى الاتجاه الأكثر أهمية لمؤسستك.

5. النظر في العوامل الخارجية

• ابق على اطلاع: إن تأثيرات الاقتصاد الكلي والتغيرات التنظيمية والتقدم التكنولوجي تتغير باستمرار. إن إبقاء إصبعك على هذه النبضات يضمن أن استراتيجياتك تتكيف مع البيئة الأوسع.

6. المراقبة والتكيف

• المحاذاة المستمرة: معايير الصناعة ليست ثابتة؛ أنها تتحول وتتطور. قم بمراجعة فهمك وتحديثه بانتظام لتعكس هذه التحولات في مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك، مما يضمن بقاء استراتيجياتك مرنة وذات صلة.

ضع في اعتبارك السياق والعوامل الفريدة

على الرغم من أن معايير الصناعة توفر نقطة مرجعية قيمة، إلا أنها ليست حلاً واحدًا يناسب الجميع. كل منظمة فريدة من نوعها، ولها نقاط قوة ونقاط ضعف وأهداف استراتيجية محددة. خذ في الاعتبار دائمًا السياق الفريد لشركتك عند تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية، مع التأكد من توافقها مع أهدافك وقدراتك المحددة.

تذكر: تعمل معايير الصناعة بمثابة بوصلة قوية في اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية، لتوجيه الشركات نحو تحسين الأداء والنجاح. ومع ذلك، يجب استكمالها بفهم عميق لسياق عملك الفريد وقدراتك وأهدافك من أجل استراتيجية فعالة لاختيار مؤشرات الأداء الرئيسية.

بوصلة للنجاح

يوفر نسج الأفكار من مصادر متنوعة معًا منظورًا شاملاً وديناميكيًا لمعايير الصناعة. الأمر لا يتعلق فقط بالأرقام والمقارنات؛ يتعلق الأمر بصياغة مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتوافق مع سياق عملك المحدد وديناميكيات الصناعة الأوسع.

ومن خلال تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية والتركيز عليها، يمكن للشركات التأكد من تركيز جهودها حيث سيكون لها التأثير الأكثر أهمية. ومع ذلك، تذكر أن أهمية مؤشرات الأداء الرئيسية يمكن أن تتغير بمرور الوقت مع تطور بيئة الأعمال والسوق. تعتبر المراجعات والتعديلات المنتظمة ضرورية لضمان التوافق المستمر مع أهداف العمل وحقائق السوق.

من ينبغي أن يشارك

• فريق الإدارة: إنهم مسؤولون بشكل أساسي عن تفسير مؤشرات الأداء الرئيسية واتخاذ الإجراءات اللازمة.
• رؤساء الأقسام ورؤساء الفرق: تنفيذ الإجراءات في مجالات اختصاصهم.
• موظفين: تنفيذ المهام والإجراءات المحددة المستمدة من مؤشرات الأداء الرئيسية.

ما هو المطلوب

• تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية: تقارير مفصلة وتحليلات لمؤشرات الأداء الرئيسية.
• أدوات التخطيط الاستراتيجي: أدوات أو أطر للتخطيط الاستراتيجي وتخطيط العمل.
• منصات التواصل: لنشر الإجراءات في جميع أنحاء المنظمة.

متى وأين يجب أن يتم ذلك

يجب أن يتبع تحويل مؤشرات الأداء الرئيسية إلى أفعال المراقبة والتحليل المنتظمين لمؤشرات الأداء الرئيسية، مما يضمن أن تكون الإجراءات في الوقت المناسب وذات صلة بمشهد الأعمال الحالي. من المحتمل أن تحدث هذه الخطوة في اجتماعات التخطيط، وجلسات الإستراتيجية، وداخل الأقسام المختلفة في جميع أنحاء المنظمة.

كيف تفعل ذلك

1. تحليل بيانات مؤشرات الأداء الرئيسية: قم بمراجعة تقارير وتحليلات مؤشرات الأداء الرئيسية لفهم ما تشير إليه الأرقام حول أداء المنظمة.
2. تحديد الفرص والتحديات: استنادًا إلى بيانات مؤشرات الأداء الرئيسية، حدد المجالات التي تتفوق فيها المنظمة والتي تحتاج إلى تحسينات.
3. تحديد إجراءات محددة: بالنسبة لكل مؤشر أداء رئيسي، حدد الإجراءات المحددة التي يجب اتخاذها. يجب أن تكون هذه الإجراءات واضحة وقابلة للقياس ومرتبطة بشكل مباشر بالرؤى التي يقدمها مؤشر الأداء الرئيسي.
4. مواءمة الإجراءات مع الأهداف التنظيمية: تأكد من أن الإجراءات المحددة تتماشى مع الأهداف العامة للمنظمة والتوجه الاستراتيجي.
5. تحديد المسؤوليات: تفويض المهام والمسؤوليات إلى الفرق أو الأفراد المعنيين، مع تقديم تعليمات وتوقعات واضحة.
6. تحديد الجداول الزمنية والمعالم: وضع جداول زمنية ومعالم واضحة لتنفيذ الإجراءات، وضمان المساءلة والزخم.
7. توصيل الخطة: شارك خطة العمل مع جميع أصحاب المصلحة المعنيين داخل المنظمة، مع ضمان الوضوح والمشاركة.
8. مراقبة التنفيذ: مراقبة التقدم المحرز في تنفيذ الإجراء بانتظام. إذا لزم الأمر، استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية الإضافية لتتبع التقدم.
9. تقييم التأثير: تقييم تأثير الإجراءات على أداء المنظمة وعلى مؤشرات الأداء الرئيسية نفسها. سيوفر هذا نظرة ثاقبة لفعالية الإجراءات وإبلاغ القرارات المستقبلية.
10. التكرار حسب الحاجة: بناءً على التقييم، قم بإجراء التعديلات اللازمة على الإجراءات أو طريقة تنفيذها، مما يضمن التوافق والتحسين المستمر.
11. توثيق العملية: الحفاظ على توثيق واضح للإجراءات المتخذة، والأساس المنطقي وراءها، والنتائج التي تم تحقيقها. ستكون هذه الوثائق ذات قيمة للتخطيط المستقبلي واتخاذ القرار.

يعد تحويل مؤشرات الأداء الرئيسية إلى عمل خطوة حيوية في الاستفادة من قوة مؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح التنظيمي. فهو يضمن عدم ترك الرؤى المستمدة من مؤشرات الأداء الرئيسية كأرقام مجردة ولكن يتم ترجمتها إلى إجراءات ملموسة تدفع المنظمة إلى الأمام. ومن خلال تحليل هذه الإجراءات وتخطيطها وتنفيذها وتقييمها بشكل منهجي، يمكن للمنظمة تحقيق المواءمة وخفة الحركة والنمو المستمر. يؤدي اتخاذ الإجراء إلى تحويل بيانات مؤشرات الأداء الرئيسية إلى تحركات إستراتيجية تتوافق مع الأهداف الأساسية للشركة، مما يؤدي إلى النجاح المستدام.

من ينبغي أن يشارك

• الادارة التنفيذية: يوفر الإشراف ويضمن التوافق مع استراتيجية العمل الشاملة.
• فريق التحليلات: يقوم بمراجعة وتحليل أداء مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل منتظم.
• رؤساء الاقسام: التعاون لضمان بقاء مؤشرات الأداء الرئيسية ذات صلة بأهداف القسم الفردي.
• فرق التسويق والمبيعات وتطوير المنتجات: تقديم رؤى حول احتياجات العملاء واتجاهات السوق وأداء المنتج.

ما هو المطلوب

• تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية: تقارير منتظمة عن أداء مؤشرات الأداء الرئيسية الحالية.
• بيانات تحليل السوق: معلومات حول التغيرات في ظروف السوق وسلوك العملاء والمنافسة.
• وثائق استراتيجية الأعمال: تحديد الأهداف والغايات والاستراتيجيات الحالية.

متى وأين يجب أن يتم ذلك

يجب أن يكون تكرار مؤشرات الأداء الرئيسية وتحسينها عملية مستمرة، ويتم إجراؤها بانتظام، مثل ربع سنوي أو نصف سنوي، وكلما حدثت تغييرات مهمة في بيئة الأعمال أو الأهداف أو الاستراتيجيات. يجب أن تتم هذه العملية عبر الأقسام والمستويات المختلفة داخل المنظمة، وغالبًا ما تبلغ ذروتها في اجتماعات التخطيط الاستراتيجي حيث تتم مناقشة التقييم والتحسين واتخاذ القرار بشأنه.

كيف تفعل ذلك

• مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الحالية:
  • تقييم أداء مؤشرات الأداء الرئيسية الحالية مقابل الأهداف الحالية.
  • حدد أي مؤشرات أداء رئيسية ربما أصبحت غير ذات صلة أو تم ضبطها بشكل غير صحيح.
• تحليل التغيرات في بيئة الأعمال:
  • دراسة التغيرات في ظروف السوق وسلوك العملاء والمنافسة والتقدم التكنولوجي.
  • تقييم مدى تأثير هذه التغييرات على أهداف واستراتيجيات العمل.
• تحديد التعديلات اللازمة على مؤشرات الأداء الرئيسية:
  • بناءً على المراجعة والتحليل، حدد المجالات التي تحتاج فيها مؤشرات الأداء الرئيسية إلى التحديث أو إزالتها أو إضافة مؤشرات جديدة.
• التعاون مع الإدارات ذات الصلة:
  • الانخراط مع فرق مختلفة لجمع الأفكار وضمان التوافق مع الأهداف والاستراتيجيات الخاصة بالقسم.
• قم بإجراء المراجعات اللازمة على مؤشرات الأداء الرئيسية:
  • قم بتحديث مؤشرات الأداء الرئيسية الموجودة، أو أضف مؤشرات جديدة، أو قم بإزالة المؤشرات القديمة.
  • تأكد من أن المراجعات تتماشى مع أهداف العمل والاستراتيجيات وظروف السوق الحالية.
• قم بتعيين أهداف ومقاييس واضحة لمؤشرات الأداء الرئيسية المنقحة:
  • تحديد أهداف ومقاييس دقيقة لمؤشرات الأداء الرئيسية المنقحة.
  • ضع في اعتبارك الأهداف قصيرة المدى وطويلة المدى عند تحديد هذه الأهداف.
• تنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية المنقحة:
  • قم بطرح مؤشرات الأداء الرئيسية المنقحة في جميع أنحاء المؤسسة.
  • التأكد من أن جميع الموظفين المعنيين يفهمون التغييرات والأسباب الكامنة وراءها.
• المراقبة والتقييم المستمر:
  • إنشاء عملية مراجعة منتظمة للتقييم المستمر لأداء وأهمية مؤشرات الأداء الرئيسية.
  • كن مستعدًا لإجراء المزيد من التعديلات حسب الحاجة للحفاظ على التوافق مع احتياجات العمل المتطورة.

تعد عملية التكرار والتحسين أمرًا حيويًا في الحفاظ على فعالية مؤشرات الأداء الرئيسية كأدوات إرشادية لمؤسستك. فهو يضمن بقاء مؤشرات الأداء الرئيسية متزامنة مع مشهد أعمالك المتطور، مما يمكّنك من اتخاذ قرارات مستنيرة تقود إلى النجاح. ومن خلال جعل هذه العملية جزءًا منتظمًا من روتين عملك، فإنك تتبنى نهجًا استباقيًا يحافظ على استراتيجياتك حادة ومركزة ومتوافقة مع ما يهم حقًا لنجاحك. تذكر أن مؤشرات الأداء الرئيسية ليست ثابتة؛ إنها أدوات ديناميكية تتطلب اهتمامًا مستمرًا لتكون بمثابة بوصلة دقيقة في عالم الأعمال المتغير باستمرار.

من ينبغي أن يشارك

• كبار المسؤولين التنفذيين: لتوضيح الرؤية والاستراتيجية الشاملة.
• المخططون الاستراتيجيون: - تقسيم الرؤية إلى أهداف قابلة للتنفيذ.
• رؤساء الاقسام: - مواءمة أهداف القسم مع الأهداف العامة.
• محللو البيانات: للمساعدة في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المحتملة ذات الصلة بالأهداف.

ما هو المطلوب

• وثائق استراتيجية الأعمال: بما في ذلك بيان المهمة والرؤية والقيم الأساسية والخطط الاستراتيجية.
• تقارير التحليل التنافسي: لفهم وضع السوق.
• تقارير الأداء السابقة: لتحليل النجاح التاريخي ومجالات التحسين.
• أدوات التعاون: مثل برامج الاجتماعات الافتراضية ومشاركة المستندات، إذا لزم الأمر.

عندما ينبغي القيام به

هذه هي الخطوة التأسيسية ويجب تنفيذها في بداية عملية تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية أو مراجعتها. ويكون ذلك وثيق الصلة بشكل خاص عندما تكون هناك تغييرات في الإستراتيجية أو ظروف السوق أو الهيكل التنظيمي.

كيف تفعل ذلك

1. مراجعة الرؤية والرسالة التنظيمية: ابدأ بفهم الرؤية الشاملة ورسالة المنظمة. هذه توجه الاتجاه العام والغرض.
2. كسر القيم الأساسية: تحليل القيم الأساسية التي تحدد الثقافة والمبادئ التنظيمية. غالبًا ما تؤثر على الجوانب النوعية للأهداف.
3. تحديد الأهداف الإستراتيجية: تحديد الأهداف الأساسية التي تسعى المنظمة إلى تحقيقها ضمن أطر زمنية محددة. يمكن أن تكون هذه مرتبطة بالنمو والابتكار ورضا العملاء وما إلى ذلك.
4. تقييم المشهد التنافسي: فهم البيئة التنافسية لضمان توافق الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية اللاحقة مع حقائق السوق.
5. تحليل الأداء التاريخي: قم بمراجعة مقاييس الأداء السابقة لتحديد مجالات القوة وفرص التحسين.
6. إشراك فرق متعددة الوظائف: التعاون مع الإدارات المختلفة للتأكد من أن فهم الأهداف متسق في جميع أنحاء المنظمة.
7. مسودة مؤشرات الأداء الرئيسية الأولية ذات الصلة: بناءً على التحليل، قم بصياغة قائمة أولية بمؤشرات الأداء الرئيسية التي تبدو متوافقة مع الأهداف المحددة.
8. فحص الجودة: تأكد من أن فهم الأهداف واضح ودقيق ومشترك عبر المنظمة. يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة مرتبطة بشكل مباشر بالأهداف، مما يعكس الجوانب الكمية والنوعية.
9. توثيق التحليل: قم بتجميع النتائج في وثيقة شاملة تحدد بوضوح الأهداف والأساس المنطقي لمؤشرات الأداء الرئيسية الأولية.

استنتاج

يعد تحليل أهداف العمل خطوة حيوية في عملية تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الفعالة. من خلال التركيز على الأهداف الأساسية والقيم والرؤية للمنظمة، يضمن هذا التحليل أن مؤشرات الأداء الرئيسية المختارة ستتوافق مع ما يهم حقًا الأعمال. فهو يمهد الطريق للدقة والملاءمة في التدريبات اللاحقة، ويضع أساسًا متينًا للمنظمة للتنقل في طريقها نحو النجاح. وبدون هذا التحليل، هناك خطر اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية غير المتوافقة أو السطحية، مما يؤدي إلى الارتباك وعدم الكفاءة. من خلال استثمار الوقت والجهد في تحليل أهداف العمل، يقوم المديرون التنفيذيون والمخططون الاستراتيجيون بوضع المنظمة في مكانة تسمح لهم بالوضوح والمواءمة والقياس الهادف. الأمر لا يتعلق بالأرقام فقط؛ يتعلق الأمر بفهم ما يحرك المنظمة وكيفية قياسه بشكل فعال.

من ينبغي أن يشارك

• القيادة التنفيذية: الموافقة على مؤشرات الأداء الرئيسية والمصادقة عليها.
• فريق الإستراتيجية: لمواءمة مؤشرات الأداء الرئيسية مع استراتيجية العمل الشاملة.
• الرؤساء الوظيفيون: للتأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية ذات صلة بإدارات محددة.
• محللو البيانات: للمساعدة في صياغة مؤشرات الأداء الرئيسية القابلة للقياس والقياس الكمي.

ما هو المطلوب

• تحليل أهداف العمل: رؤى من التمرين 1.
• بيانات الأداء التاريخية: لقياس الأداء السابق وتحديد المعايير.
• قياس أداء المنافسين: لمقارنة الأداء النسبي.
• أدوات تحليل البيانات: برامج أو أدوات لتحليل البيانات وتصورها.

متى يجب أن يتم ذلك

تتبع هذه الخطوة تحليل أهداف العمل وهي ضرورية عند وضع خطط استراتيجية جديدة، أو دخول أسواق جديدة، أو إطلاق منتجات جديدة، أو عندما يكون هناك تحول في الأهداف التنظيمية أو ظروف السوق.

كيف تفعل ذلك

1. مراجعة أهداف العمل: ارجع إلى التحليل من التمرين 1 للتأكد من أن اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية يرتكز على الأهداف الأساسية للمؤسسة وقيمها ورؤيتها.
2. تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المحتملة: قم بإدراج مؤشرات الأداء الرئيسية المحتملة التي تبدو متوافقة مع الأهداف المحددة.
3. التوافق مع أهداف العمل: بالنسبة لكل مؤشر أداء رئيسي محتمل، قم بتقييم مدى توافقه مع أهداف العمل المحددة. تجاهل أي مؤشرات أداء رئيسية غير محاذية.
4. التركيز على الجودة وليس الكمية: حدد عددًا معقولاً من مؤشرات الأداء الرئيسية التي توفر رؤى أساسية، مع الأخذ في الاعتبار قدرة مؤسستك على تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية واستيعابها. تجنب فخ قياس كل شيء، لأن ذلك قد يضعف التركيز.
5. ضمان الصلة: قم بتقييم كيف تعكس مؤشرات الأداء الرئيسية المختارة ظروف العمل وأهدافه الحالية، وتأكد من إمكانية تكييفها مع تطور الأعمال.
6. تقييم الإجراء المطالب: لا ينبغي لمؤشرات الأداء الرئيسية المحددة أن تكون مفيدة فحسب، بل يجب أن تحث أيضًا على اتخاذ إجراءات. قم بتقييم ما إذا كان كل مؤشر أداء رئيسي يؤدي إلى خطوات وتحسينات ملموسة.
7. احتضان خفة الحركة: تأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية المختارة تسمح بإجراء تعديلات سريعة ومواءمة مع متطلبات السوق الديناميكية.
8. استشارة الفرق متعددة الوظائف: قم بإشراك الأقسام المختلفة للتأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية ذات صلة عبر المؤسسة.
9. تعيين تعريفات واضحة: بالنسبة لكل مؤشر أداء رئيسي تم اختياره، قم بتعريفه بوضوح، بما في ذلك ما يقيسه، وكيف سيتم قياسه، وسبب أهميته.
10. المعيار وتحديد الأهداف: استنادًا إلى البيانات التاريخية وقياس المنافسين، حدد أهدافًا قابلة للتحقيق ولكنها صعبة لكل مؤشر أداء رئيسي.
11. تطبيق إطار عمل SMART:
    • محدد: حدد بالضبط ما تريد قياسه وسبب أهميته لعملك.
    • قابلة للقياس: تأكد من أن مؤشر الأداء الرئيسي قابل للقياس الكمي ووصف كيف ستقيسه.
    • قابل للتحقيق: حدد أهدافًا واقعية ولكنها صعبة.
    • مناسب: ضمان التوافق مع احتياجات وتوقعات عملك.
    • مقيدة زمنيا: تحديد إطار زمني واضح لتتبع التقدم.
12. الحصول على الموافقة التنفيذية: تقديم مؤشرات الأداء الرئيسية المختارة إلى القيادة التنفيذية للموافقة عليها، مع ضمان التوافق مع الاستراتيجية التنظيمية الشاملة.
13. توثيق الاختيار: قم بتسجيل مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة وتعريفاتها وأهدافها والأساس المنطقي لاختيارها في وثيقة رسمية يمكن الرجوع إليها من قبل جميع أصحاب المصلحة المعنيين.

استنتاج

يعد اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة مهمة بالغة الأهمية تتطلب دراسة متأنية ومواءمة مع الأهداف الأساسية للشركة. من خلال الالتزام بمبادئ المواءمة، والتركيز على الجودة، والملاءمة، والتوجيه العملي، وخفة الحركة، تضمن المنظمة أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية المختارة بمثابة أدوات فعالة لقياس النجاح وتوجيه عملية صنع القرار. لا تقتصر هذه العملية على انتقاء الأرقام فحسب؛ يتعلق الأمر باختيار المؤشرات الدقيقة التي تعكس المنظمة ومسارها الفريد نحو تحقيق أهدافها. عند القيام بذلك بشكل صحيح، يمكنك توفير الوضوح والتوجيه للمؤسسة بأكملها عن طريق تحويل مؤشرات الأداء الرئيسية من مجرد مقاييس إلى إطار قوي لتقييم الأداء.

من ينبغي أن يشارك

• فريق التسويق: - مسؤول عن فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم.
• فريق تطوير المنتج: مواءمة ميزات المنتج مع رغبات العملاء.
• فريق المبيعات: يتعامل مباشرة مع العملاء لجمع التعليقات.
• فرق الإدارة والاستراتيجية: تنفيذ استراتيجيات تتمحور حول العملاء في جميع أنحاء المنظمة.

ما هو المطلوب

• ملاحظات العملاء والبيانات: الرؤى التي تم جمعها من الدراسات الاستقصائية، وردود الفعل، والتفاعلات المباشرة.
• مؤشرات الأداء الرئيسية التي تركز على العملاء: مثل نقاط رضا العملاء (CSAT)، وصافي نقاط الترويج (NPS)، ومعدل تراجع العملاء، وما إلى ذلك.
• أدوات التحليلات: لتحليل وتفسير بيانات العملاء.

متى وأين يجب أن يتم ذلك

إن تبني الأساليب التي تركز على العملاء هو عملية مستمرة يجب دمجها في التخطيط الاستراتيجي المنتظم ودورات تطوير المنتج. ويمكن تنفيذها عبر مختلف الأقسام داخل المنظمة، بما في ذلك التسويق والمبيعات وتطوير المنتجات واجتماعات التخطيط الاستراتيجي.

كيف تفعل ذلك

• فهم احتياجات العملاء ورغباتهم:
  • قم بتحليل تعليقات العملاء أو إجراء الاستطلاعات أو التفاعل مع فرق المبيعات للحصول على رؤى.
  • تحديد الاحتياجات المحددة ونقاط الضعف والرغبات التي تحدد توقعات العملاء.
• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة التي تتمحور حول العملاء:
  • قم بمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة للعملاء مثل NPS وCAC وLTV.
  • قم بتخصيص المقاييس لتتوافق مع احتياجات العملاء المحددة وسياق عملك.
• الامتثال للمبادئ التوجيهية القانونية والأخلاقية: التأكد من أن جمع البيانات وتحليلها يتوافق مع جميع المعايير القانونية والأخلاقية ذات الصلة، بما في ذلك لوائح الخصوصية.
• تحديد الأهداف والغايات لمؤشرات الأداء الرئيسية: حدد أهدافًا واضحة لكل مؤشر أداء رئيسي، مع الأخذ في الاعتبار الأهداف الفورية والطويلة المدى.
• تطبيق إطار عمل SMART:
  • محدد: حدد بالضبط ما تريد قياسه وسبب أهميته لعميلك.
  • قابلة للقياس: تأكد من أن مؤشر الأداء الرئيسي قابل للقياس الكمي ووصف كيف ستقيسه.
  • قابل للتحقيق: حدد أهدافًا واقعية ولكنها صعبة.
  • مناسب: تأكد من التوافق مع احتياجات عميلك وتوقعاته.
  • مقيدة زمنيا: تحديد إطار زمني واضح لتتبع التقدم.
• مواءمة الاستراتيجيات والعروض مع احتياجات العملاء: تأكد من أن المنتجات والخدمات واستراتيجيات العمل الشاملة تتماشى مع احتياجات العملاء المحددة.
• تنفيذ المراقبة والتتبع:
  • حدد خطة لمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية هذه، بما في ذلك الأدوات والعمليات والموارد.
  • تتبع التقدم نحو الأهداف بانتظام وقم بتقييم التأثير على رضا العملاء وولائهم.
• التكرار والتحسين:
  • قم بمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية التي تركز على العملاء وتعديلها بانتظام مع تطور احتياجات العملاء وأهداف العمل.
  • التعاون عبر الإدارات للتأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية تظل ذات صلة وقابلة للتنفيذ.
• تقييم النجاح والتأثير:
  • تقييم نجاح الاستراتيجيات التي تركز على العملاء من خلال التحسين المستمر لمؤشرات الأداء الرئيسية.
  • تحديد مجالات التحسين وإجراء التعديلات اللازمة لتعزيز التوافق مع احتياجات العملاء.

استنتاج

يعد تبني الأساليب التي تركز على العملاء، من خلال الاستفادة من مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة، أمرًا حيويًا لأي منظمة تهدف إلى الازدهار في سوق تنافسية. تضمن هذه الخطوة أن المؤسسة لا تفهم عملائها فحسب، بل تعمل على مواءمة استراتيجياتها وعروضها بشكل فعال مع ما يقدره العملاء. من خلال التركيز على احتياجات العملاء، وإنشاء مؤشرات أداء رئيسية مخصصة، والتحسين والتكيف المستمر، يمكن للمؤسسة تعزيز علاقات أقوى مع العملاء، وتعزيز الرضا، وإنشاء ميزة تنافسية. وهذا ليس مجرد نهج تكتيكي؛ إنه توافق استراتيجي مع جوهر العمل - العميل. فهو يتطلب تخطيطًا مدروسًا وتنفيذًا متسقًا والتزامًا بوضع العملاء في طليعة عملية صنع القرار.

من ينبغي أن يشارك

• محللو البيانات: - مسؤول عن جمع البيانات وتحليلها.
• المدراء ورؤساء الأقسام: ضمان التوافق مع أهداف الإدارات واستخدام بيانات مؤشرات الأداء الرئيسية لاتخاذ القرار.
• القيادة التنفيذية: مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم الأداء التنظيمي العام.
• فريق تكنولوجيا المعلومات: تنفيذ وصيانة الأدوات والأنظمة لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية.

ما هو المطلوب

• أدوات جمع البيانات: برامج أو أدوات لجمع البيانات ذات الصلة بمؤشرات الأداء الرئيسية.
• برامج تحليل البيانات: أدوات لتحليل وتصور البيانات.
• لوحة معلومات مؤشرات الأداء الرئيسية: منصة لتصور ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية في الوقت الفعلي.
• مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف المحددة: تم تحديده في الخطوة 2.

متى يجب أن يتم ذلك

يعد القياس والمراقبة عمليتين مستمرتين تبدأان فورًا بعد تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية وتستمران بانتظام طوال عمر العمل أو المشروع.

كيف تفعل ذلك

1. إنشاء تردد الرصد: قرر عدد المرات التي سيتم فيها تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية. قد يختلف التكرار بالنسبة لمؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة بناءً على طبيعتها وأهميتها.
2. تحليل بيانات مؤشرات الأداء الرئيسية: قم بتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية بانتظام لتقييم مدى أهميتها في تعزيز الأداء مقابل أهدافك. استخدام الأساليب الإحصائية لتحديد الاتجاهات والأنماط والانحرافات.
3. التأكيد على الرؤى القابلة للتنفيذ: تأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية لا يتم تتبعها فحسب، بل إنها تؤدي إلى إجراءات وتحسينات ملموسة داخل المنظمة.
4. الحفاظ على سلامة البيانات: تنفيذ فحوصات صارمة لجودة البيانات لضمان الدقة والاتساق في القياس.
5. ضبط حسب الحاجة: بناءً على التحليل، قم بإجراء التعديلات اللازمة على مؤشرات الأداء الرئيسية أو الأهداف أو المنهجيات، لضمان استمرار توافق مؤشرات الأداء الرئيسية مع أهداف العمل ومشهد الأعمال المتغير.
6. إبلاغ النتائج: شارك النتائج مع أصحاب المصلحة المعنيين من خلال التقارير المنتظمة أو الاجتماعات أو المنصات الرقمية. يضمن التواصل الواضح فهم أداء مؤشرات الأداء الرئيسية على نطاق واسع.

استنتاج

يعد قياس ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية عملية أساسية تحول مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة إلى أدوات قابلة للتنفيذ لتحقيق النجاح التنظيمي. من خلال جمع البيانات بشكل منهجي، والتحليل المنتظم، والتعديلات في الوقت المناسب، تصبح مؤشرات الأداء الرئيسية جزءًا حيًا من المنظمة، حيث توجه عملية صنع القرار والاستراتيجية. وبعيدًا عن مجرد تتبع الأرقام، تعمل هذه الخطوة على إنشاء حلقة تعليقات مستمرة تسمح للمؤسسة بالتكيف والنمو والابتكار. ومن خلال تنفيذه بشكل صحيح، فإنه يضمن بقاء المنظمة متوافقة مع أهدافها وتظل مرنة في مواجهة بيئة الأعمال الديناميكية.

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات

• إيرادات المبيعات
  • تعريف: إجمالي الدخل الناتج من بيع السلع أو الخدمات قبل خصم أية تكاليف أو مصاريف.
  • فائدة: يعطيك نظرة عامة على الوضع المالي لشركتك ويشير إلى مدى فعالية جهود المبيعات والتسويق.
  • معادلة: إيرادات المبيعات = عدد الوحدات المباعة × سعر الوحدة
• معدل نمو المبيعات:
  • تعريف: يقيس النسبة المئوية للزيادة أو النقصان في المبيعات خلال فترة محددة، مما يوفر رؤية واضحة لزخم عملك.
  • فائدة: يشير المعدل الإيجابي إلى النمو، بينما يشير المعدل السلبي إلى الانخفاض، مما يساعدك على تعديل استراتيجياتك وفقًا لذلك.
  • معادلة: معدل نمو المبيعات (%) = ((المبيعات الحالية - المبيعات السابقة) / المبيعات السابقة) × 100
• المبيعات حسب المنطقة:
  • تعريف: يقوم بتقسيم بيانات المبيعات الخاصة بك جغرافيًا، ويكشف عن المناطق الأكثر ربحًا.
  • فائدة: قم بإعطاء الأولوية للمناطق التي تحقق أداءً جيدًا باستمرار، وفكر في استراتيجيات لتحسين المناطق ذات الأداء الضعيف.
  • معادلة: قم بتجميع بيانات المبيعات لكل منطقة باستخدام أداة تحليل البيانات الخاصة بك.
• المبيعات حسب القناة:
  • تعريف: يحدد قنوات البيع، مثل عبر الإنترنت أو في المتجر أو من خلال الشركاء، التي تحقق أكبر قدر من الإيرادات.
  • فائدة: تخصيص الموارد للقنوات ذات الأداء الأفضل وإعادة تقييم القنوات ذات الأداء الضعيف أو تحسينها.
  • معادلة: تجميع بيانات المبيعات حسب القناة باستخدام أدوات التحليلات.
• المبيعات حسب قطاع السوق:
  • تعريف: يميز المبيعات بناءً على فئات السوق المستهدفة مثل العمر أو الصناعة أو الحالة الاجتماعية والاقتصادية.
  • فائدة: قم بتصميم استراتيجيات تسويقية لتتناسب مع القطاعات عالية الأداء وفهم مجالات النمو المحتملة.
  • معادلة: بيانات مبيعات القطاع بناءً على فئات السوق المحددة مسبقًا.

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية للمنتجات والتسويق

التسويق، صوت عملك، يتطلب قياسًا دقيقًا. من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية التسويقية المحددة، يمكنك تقييم نجاح الحملة، وتحسين الرسائل، والتأكد من أن جهودك التسويقية تتواصل بالفعل مع جمهورك المستهدف، وبناء قيمة العلامة التجارية والولاء.

• صافي نقاط الترويج (NPS)
  • تعريف: إن NPS يشبه نبض مشاعر عميلك تجاه منتجك أو خدمتك. إنه يقيس مدى استعدادهم للتوصية بعروضك للآخرين.
  • فائدة: تخيل أن لديك مرآة سحرية تخبرك بما يفكر فيه العملاء حقًا بشأن عملك. هذا هو NPS الخاص بك. عندما تفهم NPS الخاص بك، فإنك تفتح رؤى حول ولاء العملاء ورضاهم والصحة العامة لعلاقات العملاء الخاصة بك. تشير النتيجة العالية إلى أن عملائك يحبون ما تفعله. تمنحك النتيجة الأقل فرصة ذهبية للتحسين والتحسين.
  • معادلة: NPS = النسبة المئوية للمروجين - النسبة المئوية للمنتقدين. للحصول على NPS الخاص بك:
    • استطلع آراء عملائك: "ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا لصديق أو زميل؟" (مقياس 0-10)
    • تصنيف الردود:
      • 0-6 منتقدون
      • 7-8 سلبيون
      • 9-10 هم المروجين
    • وفق باين وشركاه، درجات:
      • 0 - 20 = جيد
      • 21 - 50 = مناسب
      • 51 - 80 = ممتاز
      • 81+ = الطراز العالمي
• مشاركة المنتج
  • تعريف: يعد التفاعل مع المنتج مقياسًا لمدى نشاط تفاعل المستخدمين مع منتجك. فكر في الأمر باعتباره عامل "الالتصاق".
  • فائدة: عندما تقوم بتتبع "التفاعل مع المنتج"، فإنك تقوم بشكل أساسي بقياس نبض نشاط المستخدم الخاص بك. تشير المشاركة العالية إلى منتج يلقى صدى لدى المستخدمين العائدين. من خلال مراقبة ذلك، يمكنك تحديد الميزات التي حققت نجاحًا (أو فشل) وضبط عروضك لضمان بقاء المستخدمين مدمنين عليها.
    • المستخدمين النشطين: عدد المستخدمين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى منتجك خلال فترة زمنية معينة.
    • المستخدمون النشطون يوميًا (DAUs): عدد المستخدمين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى منتجك في يوم معين.
    • المستخدمون النشطون أسبوعيًا (WAUs): عدد المستخدمين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى منتجك في أسبوع معين.
    • المستخدمون النشطون شهريًا (MAUs): عدد المستخدمين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى منتجك في شهر معين.
    • الجلسات: عدد المرات التي فتح فيها المستخدمون منتجك خلال فترة زمنية معينة.
    • متوسط مدة الجلسة: متوسط الوقت الذي يقضيه المستخدمون في منتجك في كل جلسة.
    • لزوجة: النسبة المئوية للمستخدمين الذين يعودون إلى منتجك بعد جلستهم الأولى.
    • معدل التحويل: النسبة المئوية للمستخدمين الذين يتخذون الإجراء المطلوب، مثل إجراء عملية شراء أو الاشتراك في نسخة تجريبية مجانية.
• معدل البقاء
  • تعريف: معدل الاستبقاء هو البوصلة الخاصة بك لولاء العملاء. فهو يحدد النسبة المئوية لعملائك الذين قرروا البقاء والاستمرار في استخدام منتجك خلال فترة محددة.
  • فائدة: في عالم الأعمال الصاخب، يعد جذب عميل جديد إنجازًا. علاوة على ذلك، فإن معدلات الاحتفاظ المرتفعة غالبًا ما تكون علامة على رضا العملاء. هذا يعني أن منتجك أو خدمتك تقدم قيمة باستمرار. من خلال التركيز على تحسين الاحتفاظ بالعملاء، فإنك لا تحافظ على العملاء فحسب؛ أنت تقوم بتعزيز المدافعين عن العلامة التجارية.
  • معادلة: معدل الاحتفاظ = ((عدد العملاء في نهاية الفترة - عدد العملاء الجدد خلال الفترة) / (عدد العملاء في بداية الفترة)) × 100
• الاضطراب (معدل استنزاف العملاء)
  • تعريف: النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التعامل مع الشركة خلال فترة زمنية محددة.
  • فائدة: يساعد في تحديد المشكلات المحتملة المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات ويبلغ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
  • معادلة: معدل التوقف (%) = (عدد العملاء المفقودين / إجمالي العملاء في بداية الفترة) × 100
• رضا العملاء
  • تعريف: مقياس، يتم الحصول عليه غالبًا من خلال الدراسات الاستقصائية، يشير إلى مدى رضا العملاء عن منتجاتك أو خدماتك.
  • فائدة: تساعد التعليقات المباشرة على تحسين العروض وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء. تشير الدرجات العالية إلى ملاءمة قوية لسوق المنتج وجودة الخدمة.
  • معادلة: جمع التعليقات من خلال الأدوات أو الاستطلاعات وحساب متوسط الدرجات.
• العملاء المتوقعون الجدد شهريًا/الآفاق
  • تعريف: عدد العملاء المحتملين الذين أبدوا اهتمامًا بمنتجاتك أو خدماتك خلال شهر واحد.
  • فائدة: يساعد على قياس فعالية استراتيجيات توليد العملاء المحتملين ويشير إلى المبيعات المستقبلية المحتملة.
  • معادلة: حساب عدد العملاء المتوقعين الجدد أو الاستفسارات الواردة خلال شهر واحد.
• العملاء المتوقعون المؤهلون شهريًا
  • تعريف: عدد العملاء المحتملين في الشهر الذين يستوفون معايير محددة تشير إلى احتمالية أكبر لأن يصبحوا عملاء.
  • فائدة: يركز جهود المبيعات على العملاء المحتملين ذوي الإمكانات العالية، مما يؤدي إلى معدلات تحويل أفضل.
  • معادلة: قم بإحصاء عدد العملاء المتوقعين في الشهر الذين يستوفون معايير التأهيل الخاصة بك.