Praxisgemeinschaften

Über den Leitfaden

Communities of Practice (CoPs) wurden „Communities of Practice“ (CoPs) genannt.Die neue Grenze“ von Etienne C. Wenger und William M. Snyder, Anthropologen und Experten für CoPs und Social Engineering. Wenger und Snyder prognostizierten im Jahr 2000, dass CoPs, auch Lernnetzwerke oder thematische Gruppen genannt, für die Lernaktivitäten führender Wissensinstitutionen von zentraler Bedeutung sein würden. Sie hatten Recht.

Die Ziele von CoPs bestehen darin, Unternehmenswissen aufzubauen, zu schützen und zu bewahren; Gemeinschaften sind außerdem bestrebt, das Lernen unter ihren Mitgliedern zu fördern. Mitglieder treten einer CoP aufgrund eines gemeinsamen Interesses freiwillig bei und gelangen schließlich von einem Zustand des peripheren Engagements zu einer vollständigen Teilnahme. Es ist daher diese kollektive soziale Praxis, die Einzelpersonen über offizielle Organisationsgrenzen und Abteilungen hinweg – und darüber hinaus – miteinander verbindet, um die Gemeinschaft zu schaffen.

CoPs sind wichtige Werkzeuge, die von Unternehmen verwendet werden, um das Wissen zu erfassen und zu speichern, das im weißen Raum einer Organisation vorhanden ist: die Kultur, die Gespräche, der Workflow. Organisationen wie die Weltbank und American Management Systems, eine Hochtechnologie- und Managementberatungsfirma, zeichnen sich durch ihre Förderung und Nutzung von CoPs und die Anwendung des daraus resultierenden Wissens in ihren Betrieben aus.

Doch viele Organisationen versäumen es, die Infrastruktur bereitzustellen, um solche Gemeinschaften zu ermöglichen. Diese Strukturen werden benötigt, um institutionelles und individuelles Wissen zu erfassen, das beide verloren geht, wenn Mitarbeiter eine Organisation verlassen. Dieser letzte Punkt ist wichtig, da die Beschäftigungsdauer von Gen-Y- und Gen-X-Arbeitnehmern in Unternehmen immer kürzer wird. Die durchschnittliche Beschäftigungszugehörigkeit bei einem Arbeitgeber beträgt für Angehörige der Generation X mittlerweile fünf Jahre und für Angehörige der Generation Y nur zwei Jahre.laut Payscale.com. Angesichts der schnellen Fluktuation der Stammbelegschaft und des zunehmenden Wettbewerbs um Talente müssen Unternehmen die Talente und das Wissen, die sie in ihren Gemeinden haben, sowohl maximieren als auch binden.

Aufbau erfolgreicher Praxisgemeinschaften

„Der größte Teil unserer Intelligenz befindet sich nicht in unserem Gehirn, sondern wird als unsere Zivilisation, unsere Kultur nach außen getragen. Ein eigenständiger Mensch ist nur eine App“

—Francois Chollet, KI- und Deep-Learning-Forscher, Google, Zitat über Twitter.

Die Struktur von Communities of Practice und die Rolle von Kultur- und Verhaltensänderungen Der erste Artikel dieser Serie über CoPs definiert CoPs und erklärt, wie Unternehmen und Organisationen ein Umfeld gestalten können, das der Community-Produktivität förderlich ist. Dieser Artikel beschreibt die Komponenten, die für die Entwicklung von Gemeinschaften erforderlich sind, und untersucht, wie der kulturelle Wandel, der Teil des Prozesses ist, angeregt werden kann.

Was ist eine Praxisgemeinschaft?

Communities of Practice (CoPs) – auch Lernnetzwerke, Themengruppen oder Tech-Clubs genannt – sind eines von vielen Instrumenten, die Organisationen nutzen, um die Wissensverbreitung zu verbessern, das Lernen zu erleichtern und die Kreativität anzuregen.

Etienne Wenger und Beverly Wenger-Trayner sind Anthropologen und Experten für CoPs und Social Engineering. SiebeschreibenAPolizistals eine Gruppe von Menschen, die gemeinsam in einem Bereich von gemeinsamem Interesse lernen. Beispielsweise ist eine Gruppe von Forschern, die an einem ähnlichen Problem arbeitet, ein CoP, ebenso wie eine Gruppe von Chirurgen, die eine neue Technik erforschen, oder eine Gruppe von Berufseinsteigern, die sich gegenseitig dabei unterstützen, Selbstvertrauen zu gewinnen.

Um sich als CoP zu qualifizieren, muss eine Gruppe drei Komponenten haben: die Domäne, die Gemeinschaft und die Praxis:

CoPs lernen auf unterschiedliche Weise. Sie können Probleme lösen und ein Brainstorming durchführen, Informationen austauschen und nach anderen suchen, die mehr Erfahrung haben, sie können Vermögenswerte teilen oder wiederverwenden.

Die Mitgliedschaft in einer CoP ist freiwillig und die Mitglieder kommen und gehen normalerweise, um an anderen CoPs teilzunehmen. Dies ist für alle Beteiligten von Vorteil, da es die Diversität der Gruppe und das Spektrum an Ideenquellen erweitert. Die Anzahl der Teilnehmer variiert; In seinem Buch „The Tipping Point“ dokumentiert Malcolm Gladwell jedoch mehrere Beispiele, bei denen Unternehmen oder Organisationen dies festgestellt habenoptimal effiziente Gruppengrößen150 Mitglieder oder weniger umfassen.

Die Entwicklung von CoPs im Unternehmensumfeld ist eine Möglichkeit, Wettbewerbsvorteile zu erzielen, da eine Gemeinschaft gleichgesinnter, motivierter Menschen neue Ideen entwickeln und gleichzeitig starke, kollaborative Beziehungen aufbauen kann. CoPs sind jedoch schwer zu katalysieren, da sie ein Nebenprodukt der Unternehmenskultur sind. Sie entwickeln sich organisch in der richtigen Umgebung, aber die Schwierigkeit liegt darin, diese Umgebung zu schaffen und die gewünschten Verhaltensweisen zu fördern, die Informationen erfassen und innerhalb der Gemeinschaft verbreiten.

Der Wert von Polizisten für Unternehmen

Viele Organisationen leisten einen schlechten Job darin, sowohl individuelles Lernen als auch inkrementelles organisatorisches Wissen zu bewahren. Personalentwicklungsprogramme können wertvolle Ressourcen verbrauchen, die viele Unternehmen beispielsweise besser für Forschung und Entwicklung verwenden. Der Vorteil von CoPs besteht jedoch darin, dass das Lernen, das sie ermöglichen und die Fortschritte, die sie fördern, organisch erfolgen, sobald die grundlegenden Komponenten etabliert sind.

Wenger und William M. Snyder, Gründungspartner der Social Capital Group, berichten in einem Artikel im Harvard Business Review über das folgende CoP-Beispiel. In der Hill's Pet Nutrition-Einrichtung in Richmond, Indiana, bildeten Produktionstechniker eine Gruppe, um dem Unternehmen dabei zu helfen, technisches Fachwissen zu entwickeln und zu bewahren. Die Gruppe trifft sich wöchentlich, um Erfolge, Frustrationen und Herausforderungen zu besprechen, und es gibt einen „Bürgermeister“, der für den Überblick sorgt und sicherstellt, dass die Gruppe bei Bedarf Zugriff auf das richtige Fachwissen hat.

Im Laufe ihrer Treffen untersuchte diese Gemeinschaft verschiedene Konzepte und Ideen und erarbeitete einen Vorschlag, um ein Förderband, das Tierfutter-Knabbelwaren zum Verpackungsbehälter transportiert, durch pneumatische Schläuche zu ersetzen. Nach einigem Hin und Her zwischen Management und Community über das neue Konzept installierte das Unternehmen schließlich die neue Technologie, was zu weniger Ausfallzeiten und weniger Verschwendung von Tiernahrung während des Verpackungsprozesses führte.

Wenn die richtige Umgebung geschaffen wird, sollte Lernen ein natürliches Ergebnis einer Gemeinschaft sein. Dies erklärt den Wert von CoPs für die Unternehmensorganisation.

CoPs verkörpernUmgebungslernen, wobei Lernen als Ergebnis der Umgebung stattfindet. Die Khan Academy beispielsweise ist ein „One-to-many“-Übertragungsmodell, das Schüler auf ein bestimmtes Leistungsniveau hebt. CoPs schaffen eine Umgebung, in der Menschen aller Fähigkeitsstufen gleichzeitig lernen. Dem Lernen sind keine Grenzen gesetzt und Neueinsteiger können sofort mitmachen.

Welchen Prozess sollte eine Organisation durchlaufen, um CoPs zu nutzen und aufzubauen?

Arten von Communities of Practice

Fred Nickol, geschäftsführender Gesellschafter von Distance Consulting, LLC, schlägt vor, dass dies der Fall istzwei Arten von CoPs: selbstorganisiert und gesponsert. Erstere können innerhalb einer Organisation existieren, und diese CoPs wehren sich gegen Versuche, ihre Richtung zu steuern oder zu kontrollieren. Mitglieder neigen dazu, zu kommen und zu gehen, wenn sich der Fokus der Community ändert und die Community sich anpasst. Gesponserte CoPs werden vom Management initiiert und unterstützt und sollen messbare Ergebnisse hervorbringen, die dem Unternehmen zugute kommen. Diese Communities erhalten Ressourcen wie funktionsübergreifende Teams, verfügen jedoch über eine größere Autonomie.

Die Weltbankgruppe schafftinterne CoPs namens „Thematische Gruppen“..“ Diese Gruppen arbeiten an schwierigen Themen wie Armut, Verkehr und Infrastrukturentwicklung. Zu den Markenzeichen dieser Gruppen gehören: Leiter und Moderatoren; eine kritische Masse an aktiven Mitgliedern; Managementunterstützung; Ressourcen; Schwerpunkt auf Problemlösung; Fokus auf Wissenstransfer- und Verbreitungsmechanismen; Vertrauen und Leidenschaft der Mitglieder; usw.

DerDiszipliniertes agiles Framework, erstellt vom Digital Agile Consortium, ist ein weiteres Beispiel für eine gesponserte CoP und umfasst CoPs als Teil eines Softwareentwicklungsprozesses mit agilen Methoden.

Quelle:Digital Agile Konsortium

Cops entwerfen: Vom Call-to-Action bis zur Feedback-Schleife

Der Schöpfer von ZeroMQ, der verstorbene Pieter Hintjens,identifizierte Richtlinien für die Schaffung einer Community. Die Leitlinien, die in 20 verschiedene Dimensionen unterteilt sind, sind nützlich für Organisationen, die eine Kultur schaffen möchten, die CoPs förderlich ist, ohne die Dynamik zu erzwingen. Diese Ressource richtet sich zwar an Online-Communitys, lässt sich jedoch sehr leicht auf Communities innerhalb von Organisationen und Communities anwenden, die über Unternehmensgrenzen hinausgehen.

Die Abmessungen umfassen Folgendes:

Der Leitfaden von Hintjens orientiert sich eng an drei Kernparametern, die eine CoP definieren: ein Aufruf zum Handeln, reibungslose Zusammenarbeit und eine Feedbackschleife.

Der Aufruf zum Handeln

Während sich CoPs organisch entwickeln, sobald ein gemeinsames Ziel offensichtlich wird, ist es innerhalb einer Organisation hilfreich zu überlegen, wie die gewünschte Art von Gemeinschaft aussehen könnte, um die Schaffung der richtigen Umgebung und Kultur zu erleichtern.

Ich frage sicherFragenkann angeben, welche Änderungen eine Organisation vornehmen sollte. „Welchen Zielen, welcher Agenda oder Mission wird die Gemeinschaft dienen – und handelt es sich hierbei um Lern-, Mitgliedschafts- oder Bewertungsziele?“ Die Antwort(en) auf diese Frage würden hervorheben, welche Arten von Metriken eine Organisation zur Überwachung von CoP-Aktivitäten verwenden könnte. „Muss die Technologieinfrastruktur der Community in umfassendere Informationssysteme integriert werden?“ Die Antwort auf diese Frage würde helfen herauszufinden, ob die bestehende organisatorische Infrastruktur die CoP-Bemühungen behindern wird.

Sobald die richtige Umgebung geschaffen wurde, kann ein gut konstruierter Aufruf zum Handeln die Zusammenarbeit oder das Lernen anregen. Der Aufruf zum Handeln sollte eine einfache, idealistische Aussage sein, die über einen Kanal kommuniziert wird, der bei der Zielgruppe der Zielgruppe beliebt ist. Der Aufruf zum Handeln sollte die Early Adopters der Community ansprechen, da diese Mitwirkenden die ursprüngliche Community beeinflussen und zu einer kritischen Masse führen werden.

Weitere Informationen zu Kommunikationsressourcen finden Sie unter „Kommunikationstechnologien in heutigen Organisationen.“

Aber eine einfache, idealistische Aussage zu formulieren ist einfacher als es klingt. Christina Xu, Ethnographin und Autorin für Chrysaora Weekly, sagte Folgendes dazudas Call-to-Action-Signal: „Ob es sich um eine Einladung zu einer Veranstaltung, einen Aufruf zum Handeln, ein Kunstwerk oder eine wortwörtliche Signalwirkung handelt, das Signal ist, wie Sie die Aufmerksamkeit der Menschen gewinnen, die Sie gewinnen möchten.“ Manchmal kann es auch ein Schibboleth sein, um herauszufiltern, wen man nicht haben möchte, um anzugeben, vor wem und vor wem die Community sicher ist.“

Xu betont, dass die Kunst, ein gutes Signal zu erstellen, Marketing-, Kommunikations-, SEO- und Medienexpertise erfordert. Das Hauptanliegen besteht darin, eine überzeugende Botschaft zu erstellen, damit das Publikum sich zu seinen eigenen Bedingungen verbindet.

Reibungslose Zusammenarbeit

Polizisten sollten flüssig sein. Die Führungskräfte in jeder Gemeinschaft sind in der Regel die erfahrensten Teilnehmer, aber im Interesse der Vielfalt ist ein Erfahrungsquerschnitt vorzuziehen, um die Wahrscheinlichkeit zu maximieren, dass neue Ideen entstehen. Diejenigen mit Erfahrung könnten andere davon abhalten, ihre bereits etablierten Arbeitsweisen in Frage zu stellen. In einer stärker strukturierten oder gesponserten Gemeinschaft könnten die Mitgliedschaftsbedingungen auch so strukturiert werden, dass die Gemeinschaft jährlich oder halbjährlich mit neuen Leuten und Ideen aufgefüllt wird.

Damit Gemeinschaften gedeihen können, sollten Organisationen so viel Reibung wie möglich beseitigen. Reibung entsteht aus einer Vielzahl von Quellen, einschließlich Kommunikationstools, Nähe und Organisationsstruktur, aber verschiedene Tools können Reibung beseitigen und die Interaktion erleichtern.

In der nachstehenden Tabelle,zeigt welche Werkzeugeeignen sich am besten, um bestimmte Aufgaben zu erfüllen, z. B. Ankündigungen zu übermitteln, Feedback von der Community einzuholen und die Community für ihren Beitrag zu belohnen.

Quelle:Digitale Lebensräume: Stewarding-Technologie für Gemeinschaften, Etienne Wegner, Nancy White, John D. Smith, 2009

Die Feedback-Schleife

Eine CoP wird oft zunächst informell und ad hoc gebildet – eine Gruppe kann ein gemeinsames Lerninteressengebiet haben und persönliche oder Online-Meetings vereinbaren. Wenn es sich lohnt, die CoP weiterzuverfolgen, wird sie von Unterstützungsmechanismen wie Diskussionsforen und Kommunikationskanälen profitieren, die eine Organisation bereitstellen kann, um die Zusammenarbeit zu fördern und Informationen und Feedback zu sammeln. Regelmäßiges Feedback, das in organisatorische Veränderungen einfließt, ist eine iterative Feedbackschleife, und die daraus resultierenden Prozessverbesserungen sind das Wesentliche des CoP.

CoPs haben oft am Anfang eine Dynamik, die mit der Zeit nachlässt oder ganz aufgegeben wird. Um die Mitglieder zu begeistern, sollte die Infrastruktur fortlaufende Inhalte bereitstellen, die die Teilnehmer als wertvoll empfinden und die neue Mitglieder anziehen. Durch das ständige Zurückziehen von Menschen in die Gemeinschaft und das Auffüllen der Gemeinschaft mit neuen Mitgliedern hat die CoP eine größere Chance auf Langlebigkeit.

Obwohl der Schwerpunkt auf einer Community als Produkt liegt, zeigt ein Artikel von GrowthHackers, einer führenden Community-Plattform, wie das gehtErstellen Sie eine Feedbackschleife, die die Mitglieder dazu bringt, zurückzukehren. Das Hook-Modell von Nir Eyal nutzt interne und externe Auslöser, um das Publikum dazu zu bringen, sich an der Community zu beteiligen und einen Beitrag dazu zu leisten.

Quelle:CMX-Hub, 2015

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Polizisten und andere Teams

Gemäß dem oben vorgestellten Disciplined Agile Framework könnte ein formelleres CoP von einem bereits bestehenden Center of Excellence (CoE) initiiert werden: einer Gruppe von Personen mit speziellen Fähigkeiten und Fachwissen, die Führung übernehmen und dieses Wissen gezielt verbreiten. Ein CoE wird häufig für einen bestimmten Wissenszweck oder zur Unterstützung eines kurzfristigen Organisationsziels (z. B. einer agilen Transformation) finanziert. Aufgrund ihres freiwilligen Charakters dauern CoPs oft viel länger und können schließlich einen CoE ersetzen.

Die folgende Grafik des Disciplined Agile Consortium zeigt diesmanchmal überschneiden sich die Rollen der Mitarbeiter in den Gemeinschaften.

Quelle:Diszipliniertes agiles Konsortium

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Verhalten und Kulturwandel

Eine CoP wird in der richtigen Umgebung gedeihen, erfordert jedoch eine Änderung des Verhaltens der Teilnehmer, das wiederum von der Umgebung beeinflusst wird. EntsprechendRachel Happe, Mitbegründer von The Community Roundtable: „In der Anfangsphase des Aufbaus einer Communitydie Fähigkeit zur Verhaltensänderung ist die wichtigste Erfolgskennzahl. Wenn Sie Verhaltensänderungen orchestrieren können, können Sie die Wirtschaftlichkeit eines Prozesses grundlegend verändern. Typischerweise wird diese Verhaltensänderung auch von den Community-Mitgliedern als wertvoll angesehen und erzeugt einen Sogeffekt, der die Community vergrößert und das neue Verhalten normalisiert.“

Kulturwandel ist ein noch längerer Prozess als das Vorantreiben von Verhaltensänderungen. Laut Deepa Rays Artikel „Life Cycle of CoPs“ durchlaufen Gemeinschaftenfünf verschiedene und oft schwierige Etappenbevor sie einen signifikanten Wert schaffen. Diese Phasen sind die folgenden:

1. Potenzial: Obwohl sich die Mitglieder einer Gemeinschaft in der Anfangsphase ihrer gemeinsamen oder ähnlichen Situationen bewusst sein mögen, muss es noch eine etablierte gemeinsame Praxis geben.
2. Koaleszieren: In dieser Phase beginnen die Community-Mitglieder zu interagieren und sich auf einen gemeinsamen Fokus und gemeinsame Ziele zu konzentrieren.
3. Reifung: Während dieser Zeit setzt die CoP Standards, festigt Beziehungen und skizziert ihre Agenda.
4. Aktiv: Wenn sich gemeinsame Praktiken entwickeln und in die Gruppenpraxis integriert werden, tritt eine Gemeinschaft in ihre produktivsten Phasen ein.
5. Verteilt: Wenn sich eine CoP zu verbreiten beginnt und nicht mehr aktiv ist, fungiert sie in dieser Phase weitgehend als Wissensspeicher.

Diese fünf Stufen erscheinen auch in einem aktualisierten Modell von 2001 von Patricia Gongla und Christine R. Rizzoto.Die fünf Etappenwerden etwas anders als „potenzial, aufbauend, engagiert, aktiv und anpassungsfähig“ beschrieben. In der aktiven und adaptiven Phase demonstriert die Community dem Modell zufolge den Nutzen des neuen Wissens, das sie dokumentiert hat, und nutzt dieses Wissen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Wenn Entscheidungsträger die langsame Natur des Verhaltens und des Kulturwandels verstehen, werden sie sich eher zu langfristigen Bemühungen um den Aufbau von Gemeinschaften verpflichten. Wenn die Gemeinschaft reift, ist es wichtig, dass der iterative Prozess in Bezug auf die Entwicklung kumulativ ist, damit Wissen aufgebaut und nicht zerstört wird. Dies erfordert die Wahrung der Integrität der Community-Mitglieder.

Auch Moderation ist wichtig. Damit eine Community einen Mehrwert bieten kann, muss sie fokussiert und relevant sein. Laut The Butler Group beispielsweiseBis zu 30 Prozent der Zeit von Wissensarbeitern werden mit der Suche nach Daten verbracht, was eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen ist. Darüber hinaus werden laut IDC bei 50 Prozent der Suchanfragen von Mitarbeitern die relevanten Daten nicht gefunden. Schlechte Moderationsbemühungen führen zu einer unübersichtlichen, irrelevanten Wissenserfassung, die wiederum zu zeitaufwändigen und verwirrenden Informationssuchen führen kann – und damit genau das Gegenteil von dem erreicht, was die Community erreichen wollte.

Bei der Moderation geht es jedoch nicht nur darum, Spam zu entfernen und Benutzer zu sperren. Dazu gehört auch die sorgfältige Verwaltung der Beiträge entsprechend dem Fähigkeitsniveau der Community-Mitglieder. Wenn man Laien erlaubt, sich in einer Gemeinschaft einzubringen, kann dies deren Fortschritt behindern. Joel Spolsky, CEO und Mitbegründer von Stack Overflow, einer führenden Plattform für Programmierexperten,beschreibt, wie das Unternehmen ausschließtbestimmte Arten von Menschen von seiner Plattform. Intelligente Technologie identifiziert und verbietet Nicht-Experten die Website, sodass die Qualität der Inhalte erhalten bleibt. Wir besprechen Stack Overflow im nächsten Artikel ausführlicher.

Wissenserfassung

Bei CoPs und organisatorischem Lernen besteht das Ziel darin, Verhaltensweisen zu vermitteln, die Wissen erfassen. In einem Artikel im Harvard Business Review heißt es: „Balanceakt: Wie man Wissen einfängt, ohne es zu töten„, skizzieren John Seely Brown und Paul Duguid Schlüsselthemen rund um die Wissenserfassung. Sie empfehlen, die Wissenserfassung aufzuschieben, bis die Gruppe ausgereift ist und die Antworten klar sind – andernfalls kann der Lernprozess durch Bürokratie erstickt werden. Die Autoren betonen außerdem, dass die Wissenserfassung von unten nach oben erfolgt; Experten in der Community sollten diktieren, was geteilt wird, nicht Top-Manager.

Brown und Duguid erklären den Prozess der Wissenserfassung wie folgt:

„Ein Vertreter unterbreitet zunächst einem lokalen Experten zu diesem Thema einen Vorschlag. Gemeinsam verfeinern sie die Spitze. Anschließend wird es einem zentralen Prüfprozess unterzogen, der nach Geschäftsbereichen organisiert ist. Hier überprüfen Vertreter und Ingenieure die Tipps erneut, akzeptieren einige, lehnen andere ab, beseitigen Duplikate und ziehen Experten für die jeweilige Produktlinie hinzu, um Zweifel und Streitigkeiten auszuräumen. Wenn ein Trinkgeld diesen Prozess übersteht, steht es Vertriebsmitarbeitern auf der ganzen Welt zur Verfügung, die über das Internet Zugriff auf die Trinkgelddatenbank haben. Mitarbeiter, die das System verwenden, wissen also, dass die Tipps – und die Datenbank als Ganzes – relevant, zuverlässig und wahrscheinlich nicht überflüssig sind.“

Letztlich,RückkopplungsschleifenEine Strategie wie die in der Abbildung unten kann die Kultur eines Unternehmens verändern, indem sie ein Umfeld schafft, in dem sich Menschen gegenseitig unterstützen, herausfordern und starke Beziehungen aufbauen.

Quelle:Wikimedia

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Metriken und Management für Communities of Practice

„Sinnvolles Lernen in einer Gemeinschaft erfordert, dass sowohl Beteiligung als auch Verdinglichung vorhanden sind und zusammenspielen. Das Teilen von Artefakten, ohne sich an Diskussionen und Aktivitäten rund um sie zu beteiligen, beeinträchtigt die Fähigkeit, die Bedeutung dessen, was geteilt wird, auszuhandeln.“

—Etienne Wenger, Digitale Lebensräume

Bei jeder Strategie, deren Ziele schwer zu quantifizierende Verbesserungen sind – zum Beispiel Produktinnovationen durch bessere Synergien und Zusammenarbeit – ist es wichtig, konkrete positive Ergebnisse zu erzielen, um den Zufluss von Finanzmitteln und Ressourcen aufrechtzuerhalten. Das Gleiche gilt auch für Communities of Practice (CoPs).

John Nelson, Projektmanager für Dynamics Research Corporation, gibt Einblicke inintegrierenWissensmanagementmit Lean Six Sigma, Projektmanagement, Geschäftsprozessmanagement und Änderungsmanagement bei Organisationen. Nelson studierte das Center for Army Lessons Learned der US-Armee, das über 60 CoPs beherbergt.

Um aussagekräftige Messungen zu entwickeln und zu erhalten, identifizierte Nelson Wachstumsziele (wie Mitgliedschaft und Wissen) und Aktivitätsziele (wie Teilnahme) in Benchmark-Communities. Er fand heraus, dass ein Weg, das Wachstum in einer Gemeinschaft zu messen, die Mitgliederdurchdringung ist, durch die es möglich ist, das gesamte Wissenstransferpotenzial aus den verstärkten Interaktionen zwischen Mitgliedern (neu und alt) zu messen.

Zu den überwachten Interaktionen gehören beispielsweise Online-Kommunikation, externer E-Mail-Austausch und Telefongespräche sowie die Anzahl der hochgeladenen oder heruntergeladenen Dokumente. Anhand dieser Faktoren lässt sich das Verhältnis von Antworten zu Diskussionen berechnen. Der Grad der Lebendigkeit jeglicher Kommunikation und ob die Kommunikation den Bedürfnissen der Gemeinschaft entspricht, sind ebenfalls wichtige Messgrößen. Dies gilt auch für spezifischere Kennzahlen wie das Seitenbesuchs-zu-Mitglieds-Verhältnis oder die aktive Teilnahmequote (Wissen + Diskussionen + Antworten / Einmalige Besuche), die Aufschluss darüber geben können, ob die Organisation die Bedürfnisse der Community erfüllt.

Obwohl diese Messungen den Erfolg der Gemeinschaft bei der Gewinnung von Teilnehmern bewerten können, messen sie jedoch nicht, ob tatsächlich Lernen stattgefunden hat. Zu diesem Zweck ordnet Nelson Aktivitäten Zielen zu, um die Auswirkungen des Community-Wissensmanagementprojekts auf die Organisation zu bestimmen. Dies lässt sich am besten durch die Personalisierung der gesammelten Daten zur Community-Beteiligung verdeutlichen. Es sind nicht die Engagement-Kennzahlen, die die Zustimmung der Organisation fördern – es ist die Verbindung zu den wichtigsten Unternehmenszielen.

Im Fall der US-Armee werden häufig Proxy-Maßnahmen verwendet, um beispielsweise Zeit- oder Geldeinsparungen zu messen. In Nelsons Studie berichtete ein Fall über ein besonders beeindruckendes Ergebnis geretteter Leben durch CoP-Aktivitäten: „Ich nutzte die schnelle Benachrichtigung über den Rückruf der Kampfhelme der Armee und leitete sie an den Versorgungssergeant meiner Einheit weiter, um die Soldaten meiner Einheit zu benachrichtigen, ihre Helme auf die zurückgerufenen zu überprüfen.“ Lagernummern. Zweifellos hat das Leben gerettet.“

Hewlett-Packard hat eine interne CoPsetzt sich aus den in Nordamerika ansässigen Produktlieferberatern der Gruppe zusammen. Die Berater halten monatliche Telefonkonferenzen ab, um die Hochverfügbarkeitssoftware des Unternehmens zu besprechen, die darauf ausgelegt ist, Computerausfallzeiten zu minimieren. Bevor die Community zusammenkam, waren die Berater isoliert, aber die Zusammenarbeit hat sie zusammengebracht und ihnen geholfen, gemeinsame Probleme zu lösen und von ihren Kollegen zu lernen. Die Arbeit der Community umfasste die Standardisierung des Produktverkaufs und seiner Preisgestaltung sowie die Formalisierung des Installationsprozesses. Die Teilnehmer müssen nicht an den Besprechungen teilnehmen, und es gibt keine strenge Tagesordnung, aber die aufkommenden Diskussionen sind oft für viele Teilnehmer wertvoll, die möglicherweise ähnliche Probleme haben.

Schließlich schlagen Wenger und Snyder im Hinblick auf die Messung der Auswirkungen von CoPs auf Betrieb und Produktivität – Funktionen, die traditionell schwer zu quantifizieren sind, sich verzögern können und manchmal nur in der Arbeit anderer Teams und Einheiten sichtbar sind – den besten Weg vor Um den Wert zu beurteilen, muss man sich die Geschichten der Mitglieder anhören: „Eine Analyse der Geschichten ergab, dass die Gemeinden das Unternehmen gerettet hatten$2 Millionen bis $5 Millionenund steigerte den Umsatz in einem Jahr um mehr als $13 Millionen.“ Bei Shell sammeln Community-Koordinatoren Geschichten und veröffentlichen sie in Newslettern und Berichten. American Management Systems organisiert jährlich einen Wettbewerb, um die besten Geschichten zu ermitteln.

Von externen Online-Communitys lernen

Engagement-Kennzahlen: Beispiele von GrowthHackers.com

GrowthHackers, eine offene Online-Community für Wachstums- und Marketingexperten, verwendet spezifische KennzahlenVerbesserungen in der Benutzererfahrung messen. Bei der Bestimmung der am besten geeigneten Metriken betont GrowthHackers, wie wichtig es ist, das Verhalten und die Dynamik seiner Zielgruppe zu verstehen.

Das Unternehmen ist sich des sogenannten „Lurker“-Effekts bewusst – bei dem Besucher von Inhalten und Community-Seiten profitieren, ohne sich jemals anzumelden, ein Konto zu erstellen oder teilzunehmen. Sie lesen und sehen sich den Inhalt an, interagieren jedoch nicht damit (z. B. durch Abstimmen, Kommentieren oder Teilen). Jakob Nielsen, ein dänischer Web-Usability-Berater, nannte dies das90-9-1-Regel für Gemeinschaften: Nur 1 Prozent der Community-Mitglieder leisten einen aktiven Beitrag, 9 Prozent tragen nur minimal bei und 90 Prozent „lauern“.

Um Lurker zu ermutigen, aktive Teilnehmer zu werden, versucht GrowthHackers, die Bedürfnisse jedes Segments zu verstehen und zu erfüllen. Da das Unternehmen eine Lern- und Wachstumserfahrung bieten möchte, misst es die Qualität seiner angebotsseitigen Inhalte und nicht nur die Quantität. Das Unternehmen klassifiziert seine Kennzahlen nachCharlene Lis Verlobungspyramide, die sich auf den Grad des Besucherengagements bezieht.

Quelle:Social Media Modelle

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Beispiele für Metriken sind neue Besucher und engagierte Zeit. Mehr Zeitaufwand prognostiziert wahrscheinlich langfristig ein höheres Engagement. Abonnements von Newslettern oder erstellten Konten sind eine offensichtliche Kennzahl, aber GrowthHackers misst auch den Prozentsatz der Besucher, die über einen Zeitraum von einer Woche oder einem Monat mindestens einen Beitrag kommentieren oder abstimmen.

GrowthHackers misst die Bindung anhand des Prozentsatzes der Besucher, die die Website besuchen und innerhalb einer Woche wiederkommen. Darüber hinaus setzt das Unternehmen qualitative Befragungen einNetto-Promoter-Score– ein Index, der die Weiterempfehlungsbereitschaft des Verbrauchers misst – mit Qualaroo, einer Lösung zur Analyse von Kundenentscheidungen in Echtzeit. Zu den weiteren Kennzahlen, mit denen die Qualität von Inhalten gemessen werden soll, zählen die Stimmen pro Beitrag, die Verweildauer, die ein Beitrag auf der Startseite erscheint, und die Anzahl der Kommentare zu einem Beitrag.

GrowthHackers testet sein Framework mit einemHigh-Tempo-Test (HTT)Lösung, die ein Testziel von drei Tests pro Woche hat. Die Verfolgung der richtigen Kennzahlen gibt den Anstoß, Kernkennzahlen zu verbessern und festzustellen, welche Änderungen funktioniert haben.

Informationsqualitätssignalisierung und dezentrale Moderation: Beispiele aus Stack Exchange

Obwohl es sich nicht um ein internes System handelt, hat Stack Exchange effektiv eine Community aufgebaut – und anschließend Wissen gesammelt –, das fast jeder Programmierer als Referenz verwendet hat. Dieser Referenzmechanismus macht die Community so mächtig. Eine vor Jahren gestellte und beantwortete Frage kann einem Programmierer heute viel Zeit sparen. Joel Spolsky hält einen faszinierenden Vortrag über „Die Kulturanthropologie des Stapelaustauschs„, was erklärt, wie das Unternehmen das Verhalten der Benutzer analysierte, um seine Plattform zu entwerfen, aufzubauen und zu verbessern.

Die Plattform hat die Mitwirkenden auch motiviert, indem sie: die besten Experten in einem bestimmten Bereich identifiziert und ihre Aktivitäten verfolgt; Vergabe von Reputationspunkten an Benutzer, die ihr technisches Fachwissen und ihre Beiträge gezeigt haben; Unterstützung talentierter Entwickler und Mitarbeiter bei der Bewerbung um Stellen.

Stack Overflow, die Flaggschiff-Site des Stack Exchange-Netzwerks,ruft sich selbst an„Eine Fusion aus Wiki, Blog, Forum und Social-Rating-Website, wobei betont wird, dass es sich um eine Plattform für den offenen und freien Informationsaustausch handelt.“

Quelle:Social Media Modelle

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Stack Overflow ist eine offene Plattform, auf der Programmierer kostenlos Antworten finden und die Fragen anderer Benutzer für Upvotes und Reputationszwecke beantworten können. Es wurde ursprünglich als Alternative zu klobigen und geschlossenen Frage-und-Antwort-Foren geschaffen, die entweder von Algorithmen kuratiert wurden – mit einer Frage im festgelegten Format und unbefriedigenden Antworten, wie z. B. Askjeeves.com – oder von Menschen kuratiert wurden.

Darüber hinaus wurde Stack Overflow mit sozialen Medien verknüpft, um die Glaubwürdigkeit von Experten zu etablieren. (Quora hat dies zum Beispiel erreicht.)

Die ursprüngliche Strategie von Stack Exchange bestand darin, sechs wesentliche Q&A-Mängel zu beseitigen:

1. Anmeldebetrug, bei dem gefälschte Q&A-Sites nach Kontaktinformationen gefragt wurden;
2. falsche Antworten;
3. die Unfähigkeit der Benutzer, falsche oder unvollständige Antworten zu bearbeiten;
4. Mangel an umfassenden Antworten auf komplizierte Programmierprobleme;
5. Unfähigkeit, mehrere Lösungen für eine Frage zu finden; und
6. veraltete Ergebnisse.

Um die Integrität und Qualität der Inhalte auf der Plattform zu wahren, identifizierte intelligente Technologie potenzielle Mitglieder, die keine Experten waren, und hinderte sie daran, Inhalte beizutragen.

Die Gründer konzentrierten sich auf die SEO-Optimierung von Inhalten, da etwa 90 Prozent des Traffics aus Google-Suchen stammen. Die zuerst eingereichten Fragen wirkten wie eine Suche in der anfänglichen Fragen-und-Antwort-Datenbank. Wenn es keinen relevanten Inhalt gäbe, wäre der Benutzer nur einen Klick davon entfernt, ihn als Frage einzureichen. Dieser Ansatz – eine durchsuchbare, lebendige Q&A-Funktion – wurde in viele Organisationen integriert, um sowohl Wissen von internen CoPs zu erfassen als auch Informationen an Verbraucher weiterzugeben.

Weitere Bausteine, die für unternehmensweite Systeme von besonderem Wert sein können, wurden in die Strategie aufgenommen, um die Ermittlung und Pflege von Qualitätsinformationen zu unterstützen:

Stack Exchange trägt auch dazu bei, die Qualität zu gewährleisten, indem die Erstellung und das Wachstum neuer Communities sorgfältig verwaltet werden.

Die ursprüngliche Stack Overflow-Plattform wird nun auf weitere Themen erweitert und das Modell hilft Unternehmen dabei, zu bestimmen, wo Ressourcen entsprechend der Lebensdauer interner CoPs zugewiesen werden sollen. Jede neue Site, die im Stack Exchange-Netzwerk erstellt wird, durchläuft einen detaillierten Überprüfungsprozess, bestehend aussechs Schritte:

1. Diskussion: Die Meta-Site Stack Exchange bietet ein Forum für die Diskussion potenzieller neuer Ideen.
2. Vorschlag: Ein öffentlicher Vorschlag wird entworfen und veröffentlicht, damit jedes Mitglied der Community den Vorschlag diskutieren und darüber abstimmen kann.
3. Engagement: Zweihundert Benutzer unterstützen die Site.
4. Private Beta: Erhält das Konzept 100-prozentiges Engagement, machen engagierte Mitglieder die Seite in der privaten Beta-Phase bekannt und nutzen sie.
5. Öffentliche Beta: Eine öffentliche Phase bringt die Site vor dem Start auf ihre kritische Masse.
6. Abschluss: Die Site wird vollständig gestartet, basierend auf mehreren Kriterien wie der Anzahl der beantworteten Fragen, neuen Fragen pro Tag und registrierten Benutzern.

Stack Overflow ist vielleicht das reinste Beispiel für eine Organisation, die den technologischen Fortschritt und das Lernen fördert, indem sie Experten mit unterschiedlichem Fachwissen und Erfahrung zusammenbringt. Stack Overflow nutzt seine Community als Plattformanbieter und die Communities, die es mit seinen Technologien unterstützt. Die Erfolge und Misserfolge des Unternehmens bieten wichtige Orientierungshilfen für Organisationen, die die Informationsqualität besser verwalten und den Informationsfluss zwischen den Mitgliedern ihrer Community effektiv moderieren möchten.

Berechnung des Roi aus Praxisgemeinschaften.

Die Implementierung neuer Tools erfordert Metriken und Kommunikation, um erfolgreich zu sein. Eine Kennzahl, die sowohl Mitarbeitern als auch der C-Suite vertraut ist, ist der ROI. Return on Investment (ROI) ist eine bewährte Gleichung, die in allen Unternehmen verwendet wird. Im einfachsten Fall misst es die Wirksamkeit einer Investition. Für transparentere Geschäftsbereiche ist die Berechnung des ROI relativ einfach. Dies ist bei Praxisgemeinschaften nicht der Fall.

Communities bieten in vielerlei Hinsicht einen Mehrwert, der für Entscheidungsträger nicht sofort erkennbar ist. Mit einer erfolgreichen externen Community steigt beispielsweise die Kundenzufriedenheit. Aber anstatt den Anstieg der Community zuzuschreiben, wird er oft dem Produktteam zugeschrieben. Ein ähnliches Muster lässt sich bei internen Communities beobachten. Organisatorisches Lernen und interne Fehlerbehebung können durch Communities transformiert werden, aber die Transformation ist in geschäftlicher Hinsicht schwer zu erfassen.

Kommunikation des Gemeinschaftswertes

Um die Vorteile dieses Tools zu nutzen, ist es entscheidend, den komplexen Wert der Gemeinschaften in einen klaren, transparenten Return on Investment zu übersetzen. Gemeinschaften brauchen Unterstützung und Zeit, um ihr Potenzial auszuschöpfen. Dies wird durch klar kommunizierte Metriken erreicht.

Dies ist nicht die Zeit für eine Pauschalberechnung – Unternehmen müssen den Prozess an ihre individuellen Umstände anpassen. Ein Top-Down-Ansatz, ausgehend von den Geschäftszielen der Organisation, gewährleistet die richtige Ausrichtung und ermöglicht den Vergleich der Community mit den übrigen Geschäftsaktivitäten.

Angesichts dieser Spezifität haben wir eine Reihe von Ressourcen zusammengestellt, die dabei helfen, den Community-ROI speziell für die Geschäftsziele Ihres Unternehmens zu messen. Diese Ressourcen stammen von Organisationen, die sich eingehend mit Communities of Practice befasst haben.

So berechnen Sie den ROI von Online-Communities – FeverBee

FeverBee hat eine erstelltausführliche Ressourcedeckt den gesamten ROI-Berechnungsprozess ab, einschließlich der besten zu untersuchenden Datenquellen und der häufigsten Fallstricke, die zu einer Über- oder Unterbewertung einer Community führen. KlickenHierum diese Ressource zu finden.

Leitfaden für Vermarkter zum ROI der Kundengemeinschaft – Höhere Logik

Diese Ressource ist auf die Vertriebs- und Marketingfunktionen abgestimmt. Durch die Nutzung externer Communities können Unternehmen Vorteile wie mehr Traffic auf ihrer Website, mehr Leads, höhere Umsätze pro Kunde und mehr erzielen. KlickenHierum diese Ressource zu finden.

Forschungsbericht: Berechnung des Community-ROI – Der Community Roundtable

DerForschungsbericht des Community Roundtablehat ein Framework zur Berechnung des Community-ROI verfeinert. Ihr Ansatz dreht sich um das Gemeinschaftsverhalten bei der Beantwortung von Fragen. Von der Community bereitgestellte Antworten können Probleme für Kunden beheben, Zeitverschwendung für Mitarbeiter vermeiden und Netzwerke stärken. KlickenHierum diese Ressource zu finden.

Best Practices zur Messung des Return on Investment von Online-Communities – Oracle

Als Ergänzung zum Oracle RightNow-Produkt entwickelt.diese Ressourceverfügt über Einblicke in spezifische Community-Anwendungsfälle, einschließlich Service und Support, Einblicke und Innovation, Loyalität, Bekanntheit und Handel. Nutzen Sie die Ressource, um mehr über Hunderte von Metriken zu erfahren, die Sie zusammen mit leistungsstarken Gleichungen zur Kommunikation des ROI untersuchen können. KlickenHierum diese Ressource zu finden.